2011年6月23日，华东旅游报刊登了《黄山狮林推广标准服务》，7月27日，中国旅游报刊登了题为《黄山狮林大酒店标准化建设结硕果》的文章，全面介绍了酒店开展旅游标准化的主要做法和成效。这是对安徽省黄山狮林大酒店积极开展标准化建设最好的肯定，而让标准化服务成为酒店服务的标准亦成为了酒店的追求。

2006年11月，黄山市成为全国首个“国家服务标准化试点城市”。2007年初，黄山风景区提出了打造“国际精品旅游景区”的长远目标，狮林大酒店积极响应号召，按照统一部署，全面开展服务标准化创建工作。

在狮林人的眼中，标准化是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。狮林人不仅是这样认为，同时也是这样积极实践的。酒店根据旅游标准化创建工作的目标要求，结合经营管理实际，确定了全面推行旅游标准化建设，着力打造狮林特色服务品牌的旅游标准化工作方针。在方针的指引下，酒店细化任务，分解流程，落实行动，将标准化建设作为推动酒店发展的重要手段之一。

完善领导组织机构，加大宣贯培训力度，建立标准化创建专业队伍，全面修订符合酒店实际的企业标准，强化质检体系，规范各项工作运行，通过这些标准化建设举措，有力实现了酒店宾客满意率97.3%，宾客意见处理满意率100%。提升了酒店的品牌和美誉度，也为标准化的继续实施奠定了良好的基础。

在标准化建设中，推行标准化服务成为最浓墨重彩的一笔。但是标准化服务并不是生硬套用标准，而是结合酒店实际，制定出符合酒店实情的标准化服务举措。今年，酒店根据运行的实际需要，全面审核现行标准，组织对各项运行标准的修订。共修订标准481项，制定标准56项，运行表格195份，收集国家标准、行业标准、地方标准152项，酒店建立了比较全面的标准化管理制度，形成了一套更加完整规范、符合实际的企业标准。根据标准内容，各部门编制了简洁明了的工作流程图216项，成为员工最好的作业指导书，做到了“制度上墙，标准到岗”，在酒店的服务过程中，随处可见标准化服务的踪影。

电视遥控器要距床头柜外沿10厘米，开水壶、果汁壶、水杯把柄一律同向朝外……上茶，敲门等等，都有规范的标准对照实施。

自实施以来，各岗位的工作流程细化了，做到了处处有标准，事事有人管，岗岗有考核，告别了以往人管人的现象，标准化逐渐彰显优势，今年1-8月和去年同比，酒店客房出租率增长30%，经营利润增长50%，客房指数增长48%，服务品质、品牌效应显著提高。

“现在酒店用制度用标准管人管事，对不同的顾客达到同样的服务质量水平，顾客满意度大幅度提升，借助标准化的手段降低酒店运行成本，真正做到社会效益和经济效益双丰收。”酒店总经理阳家飞如是说。

来源：中国日报安徽记者站（特约记者 程秋萍 特约摄影记者 余昌奎）编辑：马原