关爱患者，从细节做起。上海卫生系统让医疗服务更人性化，让更多市民感受医改的成效，新春之际，市卫生局向全市卫生系统推广10条细节服务举措，让病人就医更便捷、更温馨。上海市卫生局局长徐建光表示：“改善服务是医改的重要部分，更是老百姓感受医改的直接窗口。2013年卫生系统要进一步用服务质量来赢得患者的满意和尊重，构建和谐医患关系，而提升服务质量就落实在一个个细节中、一条条便民举措中”。

据介绍，上海市卫生局把2012年作为卫生系统的“改善服务年”，开展了“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。2013年，上海市卫生系统文明委从各医院推出的5000余条细节服务措施中遴选、汇总出10条创意新、措施实、效果好的服务举措，决定在各级医疗单位全面推广，成为持续改进医疗服务质量的常态、长效之举，让医疗服务更体现人文关怀精神。

这10条细节服务举措具体包括：

一，为患者提供指示标识清晰明了，安静、整洁、舒适的诊疗环境，倡导文明、有序就诊。在相关场合可增加背景音乐，舒缓病人就医压力。

二，推进医务社工和医院志愿者服务，积极组织志愿者为患者提供减压疏导、病房探访、康复鼓励、陪诊送检、引路导诊、维持秩序等服务。

三，免费发放“门诊就诊指南”、“住院就诊指南”、“就诊手册”　等，方便患者及时了解就诊信息；挂号收费窗口增设财务找零小托盘。

四，尊重患者，在诊疗全过程注重保护病人隐私。不在床头卡写病人的入院诊断，不在叫号系统直接显现病人姓名全称，在姓名中加一个“＊”，如张＊刚。

五，辅助检查时，提供温馨服务。为磁共振检查患者提供小棉球或耳塞，保护听力，降低恐惧感；免脱鞋检查，在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板；耦合剂加热，冬天B超室耦合剂温热后操作；检查床旁安装爱心扶手，安装适合产妇及老年患者起床使用的扶手，让起床变得更容易；检验结果异地查询服务，对外地患者或因事离沪无法及时取检验报告的患者提供查询通道，可通过电话、手机短信查询或邮寄检查报告单。

六，提供电子显示屏及短信预告提醒，提醒患者适时就诊，使患者在等候期间可以自行安排时间。

七，医护人员和卧床病人交流时注意情绪疏导，使他们感到温暖和关心；麻醉师和护士对手术前后的病人进行言语和肢体安抚，以舒缓紧张情绪。

八，设立病区主任接待日、护士长倾听日，加强与病人和家属的沟通，及时了解患者需求和心理变化，做好宣教、解释、治疗和沟通工作。

九，提供出院分时段结账服务，减少病人排队时间；向出院病人提供“联系卡”等医患联系服务，内容可包括相关科室及专家介绍，病区咨询电话，复诊、随访时间等。

十，开通市民健康热线，提供健康咨询服务；开设各类科普健康讲座，因地制宜普及健康知识；病房护士向病人传授合适的活动操，帮助病人康复。（完）