顾客只买了一顶假发，商家却主动发了三顶不同款式的，任由顾客选择试戴。如果顾客对三顶都不满意，可以全部免运费寄还给商家，并办理全额退款。这个商家就是义乌领航假发有限公司，很多人都说，商家这样做“很傻很天真”。

但数据很有力地反驳了这一说法：截至昨晚，“爱莫尔”假发，美容护理行业店铺动态评分的三个指标(满分5分)———宝贝与描述相符：4.9分(其中98.29%的人打了5分)，比同行业平均水平高84.33%；卖家的服务态度：4.9分，比同行业平均水平高97.32%；卖家的发货速度：4.9分，比同行业平均水平高92.77%。为整个淘宝商城店铺动态综合评分最高的网店。在这之前，女装品牌“欧莎”排行第一，为三个4.8分。

从高知名度到高端市场

说起领航假发有限公司，可能很多人未必知道，但旗下的“美元素”假发，是义乌仅有的两个“淘品牌”当中的一个，在网络市场的知名度相当高。但该公司负责人刘亚南说起“美元素”时，有点惭愧。原来，今年以来，整个网购市场的团购、促销之风盛行，消费者也被“惯”出了不搞活动不出手的购物习惯，所以大大小小的品牌，大多难敌这股风气，纷纷参加聚划算等大力度促销活动，“美元素”也不例外。

通过搞活动，“美元素”的销售规模迅速扩大，进一步确立了其大众化假发品牌的地位。但在这个过程中，“美元素”只重视了大众消费者，而忽视了追求高品质、高服务的客户，中高端消费者的需求远不能满足，他们在网上很难找到心仪的假发，并享受到优质的购物体验。

“现在我们公司有了一定的资金和经验积累，是时候打造一个能真正满足中高端消费者需求的品牌了。”刘亚南说，于是今年他们全新注册了“爱莫尔”品牌，并在淘宝商城开设了品牌旗舰店。

“莫尔”化身城市白领

让品牌自己替自己说话

刘亚南说，“爱莫尔”是个有故事的品牌，传递的是一种生活态度，因为“莫尔”是一个既了解得职场百态，又懂得职场之外生活百味的女人。她在职场上能拥有自信，拥有优秀的工作能力，在委屈中顽强，在压力中释放(潜力)，和同事之间融洽相处，交际广而不泛。而在职场内外的生活中，有一种对生活的信仰，享受生活的热闹和恬静，享受生活的酸甜……

“‘莫尔’就是追求品位的城市白领的化身，我们的产品定位也恰恰是这部分人群，所以我们的品牌口号是爱莫尔=爱‘莫尔’=爱自己(爱所有像‘莫尔’或者想成为像‘莫尔’一样的女性)。我们认为，这样的品牌贴近目标消费者的心理，在后期的推广中，一旦运用得当，容易引起共鸣，对于品牌的口碑传播有着N次方效果。”刘亚南说。

“买一发三”

葫芦里卖的是啥药

按照一般的流程，领航假发公司之前生产假发，是先定价格，再根据价格去采购材料然后生产加工。“爱莫尔”则全部倒推着来，采购、设计、生产、包装等一系列环节全部做完了，再根据成本测算来定价格。

为了让假发网面更亲肤，采购人员专门飞到青岛一家韩国商社，到那里选购网帽的材料。在发丝选用上，目前采用了日本进口发丝，接下来，他们打算直接到日本采购最顶级的高蛋白发丝，不光观感和触感与真发类似，连用火点燃后的味道都跟真发相差无几。专门增加了防风扣(目前国内假发较少使用)，使佩戴更牢固，戴上它去蹦迪都没有问题。在生产环节，之前所有工人都上阵，“爱莫尔”则只选用样品线上的工人操作。

除了抓质量，“爱莫尔”旗舰店的服务理念一经推出就引起了轩然大波，圈内外的朋友一致给刘亚南泼冷水。且不说他动用了曾任职五星级酒店客服经理的人来负责客服培训管理，就免费试戴一个月这一点，大家都认为他是跳进了“无底洞”，“很傻很天真”。因为这意味着，极端一点的话，如果有顾客一个月戴下来，过完瘾不想要了，“爱莫尔”也接受无理由退货，而且寄回时只需一个电话，连快递都可以由“爱莫尔”工作人员帮忙叫。

但在刘亚南看来，假发和服饰一样，只有真正穿戴上，才知道是不是真的适合自己。为免除顾客的后顾之忧，并给顾客提供更多选择，“爱莫尔”还实行了“买一发三”的发货策略，在征求顾客同意后，除了寄出顾客购买的款式，另外免费多寄两款不同风格的假发，顾客可以试戴后选择自己最喜欢的几款。剩下不要的，免邮费寄回就行。顾客购买产品后，还有专人提供佩戴指导和搭配打理参考。

“现在，运营‘爱莫尔’的团队成员，每天一到办公室，第一件事情就是打开店铺看评分，而不是看销量。”刘亚南说，以客户体验为运营导向，将带来假发行业网络销售的新模式。(俞萍)