讲究诚信、以人为本，就能赢得市场份额；如果不顾消费者利益，闪烁其辞词、躲避责任，甚至看人下菜、同损不同赔，这样的企业，怎能拥有消费者的忠诚

　　随着丰田汽车向251名浙江消费者做出赔偿，因召回引发的消费维权事件告一段落。但由此引发的思考，却未结束。

　　产品召回制度是市场经济条件下企业间激烈竞争的产物，是生产企业针对缺陷产品自愿采取的政策。产品召回制度不仅符合消费者利益，也符合生产企业的利益。

　　2000年，日本三菱公司在中国召回存在设计缺陷的汽车，这是我国最早的产品召回事件。2004年，质检总局发布《缺陷汽车产品召回管理规定》，成为最早系统规范产品召回事件的部门规章。2009年6月1日实施的《食品安全法》在第五十三条中明确规定，国家建立食品召回制度。这是召回制度第一次在全国人大制定的法律中确立。

　　到目前为止，我国已有汽车、儿童玩具、食品、药品四大类被纳入到产品召回制度中，但总体看，我国缺陷产品召回的制度建设依然很薄弱。比如在汽车召回方面，目前仍以行政管理为主，缺乏完备、统一的法律依据，因此在对汽车召回的统一管理上，显得力不从心。

　　在丰田汽车召回事件的维权行动中，双方争执的焦点是丰田公司对中美消费者是不是“同病同治”？对中国消费者造成损失，到底该不该赔偿？丰田公司一再声明，对国外消费者没有任何经济赔偿。事情真是这样吗？

　　丰田说：因为美国召回车型和台数都比较多，所以美国车主在把车送到经销店后等待的时间比较长，在这期间可以为消费者提供代用车；在代用车不够用的情况下，丰田公司将承担车主来回取车交通费。消费者说：如果说提供代步车不算赔偿，那么提供来回交通费，又算什么？

　　丰田还说:中国市场召回车辆少，修理快，申请代用车的必要性不强。浙江有车主说：由于存在零件不全等原因，不得不多次往返4S店；如果说一次往返不算损失，多次往返算不算损失、该不该赔偿？

　　中国市场千差万别，维修服务水平定有差异，消费者遇到的困难不尽相同、诉求自然不同。如果丰田公司在对待中国消费者时坚持以人为本，更加人性化，而不是咬住“不赔”不松口，是不是更能让人接受？

　　实际上，中国消费者还是很讲“人情”的：浙江数千名RAV4车主完成了召回，首批只有251人争取了补偿。也许下一步要求补偿的人还会增加，但可以相信，如果不是真的利益受损，消费者绝对不会盯着丰田不放。

　　在后国际金融危机时代，生产企业面临的市场竞争将更加激烈。谁能维护消费者利益，讲究诚信、以人为本，谁就能赢得市场份额；如果不顾消费者利益，无视社会呼声，闪烁其词、躲避责任，甚至看人下菜、同损不同赔，这样的企业，怎能拥有消费者的忠诚。

　　当然，我们也期待有关部门加快推动召回方面的立法建设，推动相关领域进入完备的法制化管理轨道。这也是解决纠纷争议、确保放心消费的关键。

　　（责任编辑：年巍）