银行窗口排队等候时间过长，ATM机等自助设备时常发生故障，小部分保险从业人员代客签名、误导客户……近几年来，伴随着公众金融服务需求的爆发性增长，时常会出现类似的令老百姓头疼的问题。为此，上海率先通过推进金融服务标准化，以测评为指南，从各方面提升金融行业的服务质量。

创新服务缓解银行排长队

据一项对上海市区重点区域100个银行网点的调查显示，客户办理业务平均等候时间为52分钟左右。上海市金融工作委员会、上海市金融服务办公室先后制定了《上海市银行业窗口服务质量规范》、《上海市银行业星级“优质服务网点”评定管理办法》、《人身保险业窗口服务质量规范》，对窗口服务提出了189条规范性要求，推动各金融单位优化服务流程。

在这些标准的推动下，上海各大金融单位进行了服务创新。特别是其中的“办理常规柜面业务的客户平均排队等候时间一般不超过15分钟”等规定受到广大市民欢迎，很多金融单位制定了一系列配套解决措施，包括：建立对基层网点排队状况的统一监控标准，通过全行联网的叫号排队系统进行即时监控，实施柜面人员跨区域、跨网点调配，统筹全行资源实现客户流量均衡；建立网点排队事前预测研判和事后分析的制度，通过不断摸索和修正，有针对性地采取措施应对客流高峰；建立一整套大堂管理、分流引导、机动调配、流程管理的办法。这些创新的措施有效缓解了银行排长队矛盾。

ATM机报修不再“慢半拍”

ATM机故障率高，报修后修理却时常姗姗来迟，是过去上海市民对金融服务的投诉热点之一。对此，《银行业窗口服务质量规范》规定“自助机具一般故障修复时间在市中心区域不应超过2小时”，从标准上对金融单位提出了明确要求。

以标准为引领，以测评为指南。依据标准，上海金融系统委托第三方采用定点访问、网络调查、现场暗访等方式形成以客户满意度为核心的上海金融窗口服务质量指数，成为各金融机构有针对性地实施服务质量改进的指南针。

在标准和测评的推动下，沪上金融机构加大投入力度，整合服务流程，尤其在世博期间进行了全面的整顿。在世博期间，全市ATM机达到1.3万台，80%以上具备外卡取款功能，各金融单位采取多种措施保证自助机具的正常工作。据上海市金融服务办副主任马弘介绍，现在上海银行业营业网点达标率100%，自助机具故障修复时间均达到规范要求。

保险理赔规范化

以前，小部分保险营销员推介保险产品不规范，存在代客签名、误导客户等现象，保险纠纷不少。此外，金融服务中投诉受理渠道不畅且处理效率不高。投保容易理赔难，备受社会质疑。

对此，上海通过《人身保险业窗口服务质量规范》做出规定：“一般投诉自受理之日起5个工作日内做出处理答复”。同时，金融系统通过推进“保险理赔员”金融职业技能鉴定，开展“上海保险业车损定损职业技能竞赛”等各类竞赛，提高员工的职业素质，促进保险理赔的规范化。

金融服务和普通市民的生活息息相关，既是各大金融机构履行社会责任的重要载体，也是体现行业综合竞争实力、塑造行业良好社会现象的重要方面。通过标准化建设和测评提高金融服务质量，是上海金融系统进行的有益探索。马弘表示：“我们下一步将在市民反映问题和投诉较多的几个方面，进一步着手进行规范，通过标准的制定，推动金融行业服务工作有序发展。” 人民