细节制胜，184天天天改进

开园以来的调整和改进措施已多到无处张贴，只能通过屏幕滚动展示

回收的中国馆预约券，必须当场撕毁投进透明的回收箱内，不能随手乱放；

9米平台排队等候区，先是增设饮水点、大屏幕，下午人多时新加了文艺表演，上了电梯，讲解员会送上一句“辛苦了”；

在《清明上河图》展区观众好奇疑问多，人流易积压，不知不觉中，这里已增加了更多讲解员……

世博开园至今，中国馆接待任务最重，目前客流量日均高达15万人次。而中国馆的游客投诉率，却始终保持在十万分之一以内，迄今未发生任何伤亡事故。有观众在参观簿上留言：“中国馆，站得住！”

这样的成绩，缘于中国馆部团队“标准化操作、人性化服务、精细化管理”理念，员工们被要求经常换位思考，尽可能靠前服务，注重细节。

几乎所有参观世博会的贵宾，都希望参观中国馆。平均每天，馆里要接待贵宾100多批。接待经常设在早场，每天早上7点上岗开始工作，对中国馆工作人员已是常事。

最近，钱之广有意收集一下开园4个多月来，中国馆在服务方面做了哪些调整和改进，一汇总才发现，种种措施已多到无处张贴，只能通过屏幕滚动展示。

核心机制，让工作规范畅通

监控指挥中心里，7块大屏幕可以随时了解馆内及周边的即时状况

就人员构成而言，中国馆很有些“临时拼凑”的意思。中国馆部130位管理人员和三四十位中国贸促会前方工作组成员，原本抽调自不同单位，其余人员也分属不同系统，加上物业管理、技术保障和各省区市馆工作人员来自四面八方，总共有四五千人之数。

这样一支庞大的队伍，可以在短期内完成团队整合，高效率、高强度地开展工作，得益于“祖国至上”的普遍信念，更依靠于一个坚强有力的核心和规范畅通的工作机制。

中国馆内，有一处监控指挥中心，7块大屏幕可以随时了解馆内及周边的即时状况。这是处在世博园区指挥中心统一指挥之下的中国馆二级指挥平台，发挥着参谋部的作用。八个工作组每日编写工作运行情况，让问题及时被发现和解决。

真正的“首脑”，则是中国馆的临时党委。世博的各省区市馆和来自中央机关及各大企业的服务团队，都设有临时党组织，覆盖了中国馆约800名中共党员。中国馆内建立了215个党员责任区、222个党员示范岗，党员带头践行服务承诺，带动全体人员提高服务水平。本报记者 姜泓冰

来源：人民日报 编辑：马原