徐佳，海航股份深圳分公司地面服务室的一名员工，平日里大家都亲切地叫他Gaga。入职两年多来，徐佳在工作岗位上不断改进工作方法，始终对自己高标准、严要求，他强烈的责任感、良好的服务意识和协调能力，让旅客体会到了海航地服人员无微不至的服务，受到了同事和旅客的一致肯定。

换位思考，想旅客之所想

2010年，对于刚刚进入海航股份地服室的徐佳来说，民航业是一个全新的领域，他严格要求自己，勤于思考、刻苦钻研，并主动向同事请教，不断总结经验，经过一年多的学习和实践，很快赢得了领导和同事的认可。2011年被评为深圳市交通行业春运先进个人，并在处理延误航班工作中，多次受到公司、分公司的表彰。在对待旅客时，徐佳总是设身处地地与旅客进行换位思考，要求自己必须时刻想：“如果我是旅客该怎么办？”一切从旅客的角度出发，尽最大努力给旅客惊喜，超出旅客的期望值。

在航班延误后的服务中，他处处想旅客之所想，用爱心铺路，以微笑搭桥，坚持做到“传递信息到位、微笑服务到位”，为旅客提供及时、贴心的航班延误后服务。

拾金不昧，急旅客之所急

“贵航急客人所急，方便客人的服务令我非常感动，现特借总裁信箱感谢帮助过我的海航工作人员，特别是非常感谢徐佳先生的帮助！”旅客郑小萍在致海航总裁信箱的感谢信中，对深圳分公司地服室商务主管徐佳表达了诚挚的谢意。

2012年8月29日，旅客郑女士乘坐HU7363航班，由于时间紧迫，在通过安检时遗落了双肩背包一个（内有人民币1300余元、港币80余元、金项链一条、金戒指一个、手机一部、港澳通行证及户口本等贵重物品），价值约人民币5000余元。当郑女士惊觉随身携带的背包不知所踪时，航班已正常起飞。情急之下，郑女士向乘务人员求助，乘务长得知情况后，及时与深圳地面服务人员取得联系，希望予以协助处理。

深圳地服室商务主管徐佳在了解旅客情况后，立即展开查找，经多方询问，最终在安检口找到疑似郑女士遗落的背包一个。徐佳通过主动致电旅客对背包进行核实，经确认无误，该包便是郑女士所遗落，包内物品完好无缺。同时，徐佳已告知郑女士：因遗失物品的贵重性，海航员工应当有义务当面与旅客核对并交还。但是，旅客因此旅行后不再返回深圳，为不影响旅客日后的工作生活，在获得郑女士的通讯地址及征得其同意，徐佳于8月31日将背包通过顺丰快递邮寄归还原主，但由于包内现金无法快递，徐佳又于9月2日在征求郑女士意见后，将包内人民币及港币折合成人民币一并通过银行汇款至旅客账户。事后，多次致电郑女士，提醒客人核实汇款是否收到。期间，郑女士为表谢意，曾想将现金作为一点心意酬谢徐佳连日来的热心帮助，但徐佳谢绝了郑女士的好意，并表示这是海航员工应该做的。

失而复得的旅客郑女士为此十分感动，特致感谢信一封以示感激。郑女士对徐佳乐于助人的精神、热心服务的工作态度表示肯定，同时，更对海航热情周到、温暖贴心的五星级服务品质赞赏不已。

天地之间，皆为用心之处。在海航服务保障一线单位，还有许许多多像徐佳这样的员工，他们用细心、耐心、爱心为广大旅客热忱服务，在平凡的岗位上诠释着不平凡的精彩，用拼搏、奉献为海航事业的腾飞贡献力量。（记者 黄一鸣 通讯员 郭梁）