【记者调查】业内“深喉”揭露快递业“潜规则”　消费者怎能不遇“维权难”

国家邮政局的统计数据显示,今年一季度,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成7.1亿件,同比增长50.4%;业务收入累计完成156.6亿元,同比增长26.2%。同期,全国各级邮政部门受理消费者关于快递业务的有效申诉9088件,同比增长了274.3%。其中,快件延误、丢失及短少、损毁等问题最为突出。

“潜规则”之害究竟有多严重,“中国网事”记者几经周折联系到了曾在广东一家快递加盟公司做过老总的陈浩德(化名),即《曾经的快递老总为你解答行业内幕,有问必答》一帖的发帖网民“智狐狸”。他告诉记者,网帖所曝的许多快递行业乱象在行业内部早已“见怪不怪”。

“比如说‘先验后签’这一条,按照规定,快递业务员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件,验收无异议后,验收人应确认签收。可快递公司一般通用的规则是先签再验,否则,宁愿将物品带走也不会让你先验再签。”陈浩德说。

他告诉记者,之所以这样不仅是为了节省派送时间、提高妥投率,更重要的是“规避风险”。“因为有些货物如果让消费者现场拆封验货,责任就由快递员承担。而让消费者先签字再验货,即使发现物品有损毁,快递员也可以将责任推给寄件方,消费者自然会面临举证难、索赔难等维权难题。”

对于快递延误问题,安徽韵达快递公司的业务员王超(化名)告诉“中国网事”记者,按照《快递业服务标准》规定,同城快递时限不超过24小时,异地时限不超过72小时。但现实情况是,快递公司同城需2天及以上,而异地时限一般超过3天,碰上逢年过节业务迅速增长,延迟派送简直是家常便饭。

“快件延误固然与天气、航班有关,但快递公司和业务员的主观原因也不可忽视:有些业务员素质低,将寄件方和收件方信息搞混;快递公司在部分地区划定派送服务辖区,超区域只有客户上门自取;由此导致内件直接价值丧失的,仅按快件丢失或损毁进行赔偿,违约责任太轻,快递公司不怕投诉。”王超坦言。

快件丢失、“内盗现象”是网民斥责最重、损失也最重的问题。曾在安徽星辰急便快递公司做过中转站分拣员的刘时兵(化名)说,省级以下快递公司大多是加盟运作,而加盟公司人员混杂,顺手牵羊就时常发生。

“内盗现象”的发生根本还在于违法成本过低。“在赔偿标准上,购买保价的快件,快递公司按照被保价金额进行赔偿;而对于没有购买保价的快件,赔偿额不超过运费的5倍。”刘时兵说。比如,一部2000元的手机,如果未保价,赔偿额一般不会超过500元,这无疑给“无良”业务员提供一个赚钱良机,遇到这种情况,消费者也常常会吃“哑巴亏”。

【反馈链接】快递业“标准化”已成当务之急

面对快递行业存在各种广遭诟病的问题,众多网民纷纷呼吁行业进行“标准化”整改。网民“深蓝”说:“快递行业乱象丛生,让人无比气愤,又投诉无门,一定要重拳整顿整顿!”

安徽省快递业协会秘书长袁应前表示,虽然我国快递业取得高速发展,但应该清醒地看到,快递业仍存在诸多问题,其实际服务与规范标准差距较大,而行业发展杂乱无章、企业内部管理不规范、作业流程不通畅等是更深层次原因。

袁应前说,应加大对快递企业的监管力度,加强职业素质教育和职业技能培训,引导企业诚信经营、公平竞争,要严查消费者所申诉的问题,为行业发展创造一个良好环境。同时,消费者要增强维权意识,选择讲诚信、服务好的快递企业,出现物品丢失、损毁等问题时,依法向相关部门投诉,维护合法权益。

事实上,混乱的行业经营状况也已经引起了业内人士的警觉和反思。合肥一家快递企业总经理吴松云忧心忡忡地告诉“中国网事”记者,快递行业的自身建设远没有跟上业务增长的速度,低价竞争侵蚀了正常利润空间,也影响了服务水平的提高,使企业陷入“低价格——低服务质量——更低价格——更低服务质量”的恶性循环。

“所以说,现在必须尽快加强行业研究和引导,使快递企业逐步改变一味拼价格的发展模式,从服务质量上挖潜增效,提升行业整体水平。”吴松云说。

安徽省律师协会消费者权益保护法律专业委员会副主任方爱国也表示,目前我国快递业遵循的还是2008年制定的《快递业服务标准》,已明显滞后于行业的发展,特别是快件延误、丢失、损毁的赔偿责任过低,涉嫌损害了消费者的合法权益。“应尽快制定专门规范快递行业的法律法规,明确相关利益方的职责,促使监管部门有效监管,快递企业依法经营,消费者理性选择快递服务。”

来源：新华网 编辑：邓京荆