拨打服务热线，耐着性子听完从1到N的按键提示后，依然是听不到个真人来说话，不少人纳闷，拨个服务热线咋就那么难。零点公司昨天发布的针对北京、上海等25个省市的最新调查，两成的公共服务热线根本无法接通，空号或错号、长期占线等成主因，有三分之一的服务热线转人工时间超过20秒，总体上只有四分之一的热线达标，热线很“冷”是我国公共服务热线的基本状况。

沟通技巧方面，高达34.3%的热线无法耐心倾听来电，部分热线的工作人员甚至有打断来电者说话的情况。

在被测评热线中，拨打成功率最高的是水电燃气等公用事业服务热线，达标率最高的是心理危机干预等第三方服务热线。

专家分析指出，一市多线易导致公共服务热线冷热不均，应尽可能统一号码，发现热线问题后追踪管理，把追踪情况作为行政考核的重要信息。

来源：北京晨报 编辑：于姝楠