自2003年开业以来，就有着这样一对夫妇----他们是我们酒店的忠实客户，也是他们让我们酒店成就了表现自己核心价值的一个宝贵契机。
每当这对夫妇来上海商务出差，都会无一例外的选择入住我们酒店---JW Marriott Shanghai。先生是一位地地道道的美国绅士，而太太则是一位美丽的上海女人。他们为人和善，而对食物，酒水却都有着自己特别且执着的喜好。在注意到这一细节后，我们每一位工作人员都会在平时的服务中默默留意着点点滴滴，再一一记录在他们的客户档案里，并在每次他们到店之前，做好充分准备。例如，先生喜欢在每天清晨喝一杯低脂的卡布奇诺咖啡，太太则喜爱在早餐时，品着绿茶，吃着本地的早餐小点，看着窗外的美景，思绪随着绿茶的轻烟袅袅升腾，记忆里时刻出现着儿时难忘的经历。
这对夫妇入住的是我们酒店行政套房中的5910，我们也注意到他们每次来都会住这一间。这间房独特之处在于，它在拥有与其他行政套房一样的构造（有着正对黄浦江外滩的绝妙景观，另可倚窗而靠，一览无遗地欣赏着人民公园的美景）之外，更重要的的是，在客厅有着一面超大的落地窗，让顾客在放松休息的同时更可享受到上海独具匠心的美妙风景。这也正是这对夫妇钟情于这间客房的原因所在。然而万事都没有十全十美，这个美丽而超大的落地窗，在给他们带来绝妙上海美景的同时，却也给他们带来了一段不愉快的入住经历。
由于每当落雨之时，雨水都会顺着窗沿向下流，有时候若雨量过大，就会渗透到窗内，打湿到他们放在窗台上的物品。为此我们一直很苦恼却也无可奈何，因为雨水问题是房屋结构造成，根本难以修补。而就在最近一次，那位太太特地从美国带回来送给她在国内一个朋友的礼物又一次不小心被雨水打湿而被破坏。酒店对此非常抱歉，于是为了弥补这个无法改变的错误，酒店特地派人在上海的该品牌专卖店寻求购买同一款物品。可是令大家沮丧的是，这款商品在国内根本就没有上市。工作人员也不忍面对这对夫妇得知这个消息后的难过模样。但似乎是我们酒店诚恳的服务精神感动了命运之神，我们了解到这时正好有一位同事在美国度假，于是酒店立刻给他电话，让他在美国该品牌专卖店购买同一物品。而我们这位同事也非常敬业负责，他缩短了假期时间，在那位太太需要送出礼物的时间之前回到上海，从机场下来后在第一时间赶到酒店将物品送到客人手上。看到这对夫妇展露欣喜的笑容时，我们倍感欣慰。
2011年3月的某一天，在美国刚刚手术之后的他和心爱的妻子来上海出差,他们一如既往地选择入住我们酒店的行政套房5910。在入住期间的某一个星期天早上, 他和妻子来到行政楼层酒廊准备享用早餐。不巧的是，这时酒廊已经没有席位了。但我们仍象往常一样，给他们端上了咖啡和绿茶，并和他们聊起家常，关心的问候先生的病情是否已经好转。为了不让客人等候，另外一位员工立刻为他们拿来早餐用品摆设放在酒廊入口处的沙发前的大理石桌上，这样他们就可以在此享用早午餐。可意料之外的是，他们拒绝了这个精心安排，原来先生最近刚做完手术，不宜坐在沙发旁那样比较矮的桌子上享用早餐。于是当班员工立即向经理汇报了这个特殊的情况。行政楼层酒廊经理Michelle Cao得知此情况后，灵机一动，立马查看会议室预定情况,知道上午无会议安排，便让接待员带领客人在会议室享用早餐。这样，客人就不用因为等待一张舒适的桌子用早餐而花费很长的时间，也不用因为桌椅的不舒适影响他们享受美食的过程，更给我们酒店的服务质量加分不少！
这两次贴心而又舒适周到的贵宾级待遇让这对夫妇深受感动，并多次赞美了我们酒店，说我们的服务，不仅让他们享受了JW Marriott的美食，还享受到了一次精彩的个性化服务。另外这里独特的服务和上海现代城市的360度的美景，将会是他们人生中难以忘怀的体验。客人还说Michelle Cao是一流的，她的整个团队也是一流的。她们迅速且创造性的解决了我们的问题，她们给我们留下了美好的回忆。这就是JW Marriott，果然名不虚传。
而我们却要说“我们都被授权要为客人创造一个独特的、个性化的体验以诠释成功秘诀”---关键成功要素。
在JW Marriott，一切都有可能！
前厅部 Michelle
2011年7月30日
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| 前厅部 Michelle |
