中国日报网站中国在线消息：尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示，接近六成中国高收入人群将“便捷易达的服务”（56%）列为选择银行的首要标准。消费者饱受“排队难”困扰的现象说明，基础性服务仍然是阻碍银行客户满意度提升的瓶颈问题。

根据尼尔森个人金融综合报告的研究结果，在选择银行时，中国高收入人群优先考虑的是银行服务的实用性 ，而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。选择“高品质的客户服务”和“综合性产品和服务”的高收入人群人数比例高达百分之十七和百分之十二，其后分别为“银行的品牌声誉”（7%）和“服务速度”（5%）。

尼尔森公司金融行业研究总监禤超华(Alvin Huen)评论说：“各银行在使用不同的市场策略以吸引和维持高端个人客户群，却忽略了最重要的基础性工作——客户体验。尽管银行业已出台多项举措，大力整治‘排队’现象，这一服务顽症仍然是影响客户去留的首要问题。如果银行柜台服务的效率不能提高，客户流失在所难免。”

尼尔森公司金融行业研究总监禤超华认为“对于那些想要吸引高收入人群的银行来说，理解目标客户的行为和需求是至关重要的。为解决银行排队问题，在人流较为密集的重点区域提高ATM机和银行网点分布是十分重要的。同时，银行需要制定整合的渠道战略和经营举措，大力推广电话银行、网上银行等自助服务，提供更具人性化的系统服务，提高银行网点内部的分流和工作人员指导能力。以满足国内高端客户对于业务办理优先权基本诉求的满足。”

尼尔森个人金融综合报告创立于2002年，是中国境内首份个人金融情况调查，深入洞察多变的金融市场，精确监测中国消费者的使用行为和态度。本年度，尼尔森首次推出针对高收入人群的年度金融综合报告，覆盖上海、北京、广州、深圳、成都和杭州六个主要城市，样本量为1,200人。

尼尔森研究发现，即使在考虑最经常使用的银行标准的时候，“便捷”至关重要。四成高收入人群将“信用卡帐户银行”列为选择最经常使用的银行的首要标准。消费者在挑选最常使用的银行时，能够影响他们决定的因素主要包括网上银行的便捷性（36%），是否是工资帐户（28%），银行网点是否密集（26%），ATM机分布是否广泛（26%），以及银行服务是否高效、迅速（26%）。

“尼尔森研究结果显示，超过八成的高收入人群使用网上银行服务。网上支付的高普及率表明这部分客户对于高速、便捷服务的需求。” 尼尔森公司金融行业研究总监禤超华评论说：“在提高传统零售银行竞争优势的同时，银行业同仁也需要抓紧创新机遇，重视打造更多的便利性渠道，为客户提供更加方便快捷的服务。另外，推广网银等便捷性高的服务可以避免大量的投入在网点打造上，通过更加合理的妥善的资源分配获得更高的效应。”

禤超华先生进一步指出：“当前经济坏境复杂多变，对消费者选择银行产品产生了一定的影响。吸引和保留高收入个人用户，对银行业来说，就是要以目标客户的需求为导向，发展以客户为中心的服务理念，提供多元化、便捷化的服务，以满足当前快节奏的生活方式。了解和把握这种需求，是银行发展交叉销售策略和差异化服务的重点所在。”

编辑：关晓萌  来源：《中国日报》记者胡园园