售票：昆明中心售票处全新亮相

“旅客对航空公司的第一印象就是售票处，而就航空公司来而言，因市场形势的变化，传统的销售模式也急需摒弃。”东航云南分公司副总经理万能松说。2009年8月启用的昆明中心售票处，在硬件设施大幅提升的同时，服务的思想和观念也积极转变，造就了一种与旅客面对面的“管家式”销售模式。

位于昆明市拓东路的东航昆明中心售票处，曾是东航云南分公司售票的主渠道之一，年销售额多达两亿多元。当各种低价机票小广告漫天飞舞，许多人选择能送票上门的代售点购票时，东航昆明中心售票处的销售额开始急剧下滑，降到每年2000多万元。作为东航云南分公司的窗口单位，中心售票处肩负着国内、国际客票销售、问询服务、客票改签、遗失受理及补开、VIP要客保障服务、集团客户服务、“东方万里行”会员发展及服务，担架、轮椅、无成人陪伴儿童及老人特殊服务需求机票销售、会务票务保障等业务。

全新启用的中心售票处没有了“高高在上”的柜台，也没有了将售票员与顾客隔离的窗栏，取而代之的是21个圆桌式售票席位，顾客与售票员之间可以坐着面对面沟通，售票员为购票者提供管家式服务。大厅里配备了服务叫号器、自助值机设备及电子显示屏；设立顾客等待休息区域并安装座椅及卫生间；设立集团客户及“东方万里行”金银卡会员服务专区，体现对高端客户的差异化服务，营造良好的人性化购票服务环境。此外，东航云南分公司还利用自身的网络和资源优势，为旅客设计通往全球任何一地的最佳线路。

呼叫中心：95530接通率将大大提高

今年7月8日全新启用的东航客服热线95530，将能够提供中、英、日、韩4种服务语种。除了客票查询、预定等常规服务外，还提供酒店预定、旅游服务、团队票办理、建议投诉等。

东航云南公司市场部呼叫中心经理严梅介绍，客服电话从95808变更为95530后，系统和服务内容都得到大幅提升。接听电话的坐席代表也将从原来的30人增加到100人，电话接通率将大幅提升，为旅客提供快捷方便的航空资讯服务。此外，东航云南分公司还计划将这一原来以服务为主的信息平台逐步打造成融服务、营销为一体的新平台，将让拨打这一电话预定机票、酒店、门票等服务的旅客享受到更多优惠。

值机：首创“蛇形”排队　体现人文关怀

7月的昆明机场正值暑运高峰，经常出现值机柜台前大量旅客排队等待办理登机手续的现象。为缓解这一现象，提高办理效率，东航云南分公司今年首创“蛇形”排队，体现人文关怀。

“现在旅客办理乘机手续时，排队都是排直队。这种排队方式存在几个缺点：第一，排队所需的空间比较大。第二，排在队伍后面的旅客容易产生焦灼的情绪。但是，在不久的将来（等硬件设设到齐之后），东航将在昆明机场首创一种新的排队模式——蛇形排队。”万能松说。“蛇形”排队能缓解旅客等待时焦灼情绪的同时，还有利于节省有限的空间资源。旅客排队办理登机手续时，东航云南分公司有专门工作人员维持秩序。“专人看守值机排队、登机排队，看似只是一个秩序的整顿，其实不然。通过看守排队，可以发现排队中弱势群体——老人、儿童、孕妇、残疾人等，会把他请到队伍的前列，让他们提前办理登机手续，早些进入隔离区的休息室休息。”万能松说，“这种服务不仅只是为了帮助旅客办理完乘机手续，而且同时关注在这个人群中需要特殊照顾的群体。因此，这可以说是一种服务理念的升级”。

另外，旅客乘坐东航的飞机登机时还会发现，排队顺序将按照座位号的从后往前，这样就避免旅客登机时在过道上造成拥挤。

中转：“超级中转”大力完善航线网络

拥有庞大的航线网络，可为乘机旅客提供最大的便利和更多的选择。上月底，东航云南分公司在云南省内机场正式全面开展“联程值机、行李直挂”、“分段值机、行李直挂”、“普通中转”等中转业务，这意味着，旅客在省内各支线机场乘机时，可以一次性办理联程通往国内各机场的联程登机牌和行李托运业务，不必重复托运行李。

东航云南分公司地面服务部工作人员介绍，一位在版纳的旅客欲乘飞机到北京，如果办理了东航的‘超级中转’业务，那么他可以在版纳拿到两张登机牌，一张是版纳到昆明，另外一张是昆明到北京。当这位旅客到达昆明机场后，只需要在昆明到北京的登机牌上盖上中转章，即可进入中转厅休息，乘坐最近的一趟昆明至北京的班机到北京。在这个过程中，旅客是不用再次托运行李和经过二次安检。办理“隔夜中转”的旅客，如果两程机票价格都在8折以上，还可享受东航免费赠送的3星级酒店住宿一晚。“超级中转·畅行天下”是一个庞大的中转产品，东航云南分公司现已在11个地州机场成立了“超级中转·畅行天下”业务推广小组，下一步当旅客熟悉这个产品后，东航云南分公司将在这些机场派驻“超级中转”业务经理。