医院为何步伐迟缓

在北京市卫生局局长方来英看来，预约挂号既有利于患者，又有利于医院，是多赢的事情。他归纳了六点好处：

首先是方便患者，使患者免去长时间排队等候。二是能使患者得到连续诊疗，有利于保障医疗安全质量。三是通过预约挂号，安排病人在人比较少的时段来看病，可以分流病人，减少拥挤，有利于改善医疗秩序和环境，使医生能静下心来看病，也减少了病人因长时间候诊产生的不满。四是医生可以全面了解掌握病人从初诊到痊愈的完整情况，有利于促进临床科研。五是通过复诊预约，一个患者连续接受同一个医生的诊治，医生对患者的情况比较熟悉，能提高病人对医生的信任度和依从性，有利于融洽医患关系。六是预约挂号实行实名制，对抑制号贩子有好处。

北京市卫生局除了要求医院的一把手重视并亲自抓这项工作，认真研究制定可操作的实施细则，做得好不好将纳入对院长的政绩考核外，还要求各医院延长电话预约挂号服务时间，中午不得休息。

然而，医院的步伐似乎颇为迟疑。一位医院的负责人问：这么搞，医院的利益怎么算？有人专门算过，一家日门诊量在5000人次以上的医院，建一个预约挂号平台，预期达到20％的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，估算每年需要500万元左右的投入。而在这么巨大的投入下，医院的收益却体现得不直接、不明显，甚至连成本都覆盖不了。

解放军309医院门诊部主任何云说，如果只是单纯地开通一部电话，那没什么成本，但这肯定不能满足预约挂号者的需要。“我们每天平均3000个病号，如果要达到卫生部要求的40％为预约挂号，就是1200多人，每个月接线员的人力成本投入就已经很高了。”之前，309医院是和一家名叫爱心同行的中介公司合作，利用对方平台提高可操作性。

另外，医院也担心公民的诚信。北京朝阳医院医务处处长闫勇在搜狐网接受访谈时说，“病人很可能同时在好几家医院预约，最后只选择一家医院看病，另外几家被爽约。有的患者预约成功以后，遇上天气不好或者其它原因就不来了。因为在预约挂号的时候不需要立即支付费用或者只支付非常少的费用，导致爽约率在各大医院都非常高。这对医院的安排来说影响很大。已经预约出去的号，医院必须预留，不能随意挂给现场排队的患者，造成医疗资源的浪费。爽约是影响医院推广预约挂号一个很重要的原因。”

北京市卫生局的文件和卫生部的征求意见稿都指明，逐步推行挂号实名制，一方面杜绝号贩子，另一方面也能对患者有约束。沈韬就此提出：医院提供服务不是以实名为前提的，“一个人出车祸了，昏迷不醒，医院能非得问出名字，再去核实真不真实才给人看病么？退一步讲，即便医生知道患者用的假名字，他会较真么？给谁看不是看？”

这诸多的疑虑导致医院的步伐相当迟缓。有医院的信息负责人就坦陈，现在院方的态度是边走边看，既要看政策强度，也要看技术实现的可操作性。这比广州某医院的态度已经和缓多了。那家医院已经公开表示，预约挂号只是“搞搞形式”。

据调查，参加“神仙会”的医院里，70%已经提供预约服务，只是服务的方式和质量有差别。

预约挂号外包成争议焦点

卫生部征求意见稿中规定，医院不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。此条成为舆论关注的焦点。人们普遍理解为，这是卫生部斩断医院和中介公司联系的举措，以刹住号贩子集团化之风。

然而，9月4日，北京市卫生局网站转北京天坛医院的消息称，北京天坛医院根据医院实际情况，在医院不具备开展电话预约服务条件的情况下，为确保患者畅通地实现预约挂号，暂时利用现有的电话预约系统进行过渡，与爱心同行公司合作开展预约挂号。目的是为患者提供具有专业水准的预约挂号服务。但与以往不同的是，自9月1日起，患者通过系统平台进行预约挂号将不再承担任何附加费用。该预约电话为DID专线，可以同时接听100个电话，9月 1日至3日，共有195名患者通过67002600实现了电话预约挂号。

爱心同行负责人杨燕来在接受本报采访时表示，卫生部的规定是指不增加患者的负担，而不是要让第三方关门。“公众在这方面存在误读。以前，是患者购买我们的预约服务，现在是医院向我们购买系统服务。”他说，天坛医院的做法并没有违背政策本意。“预约挂号外包给我们，服务更专业，社会总成本更低，医院还可以随时提要求监督甚至撤换，为什么我们就不能参与呢？”

杨燕来也算了一笔账：按照卫生部的要求，三级医院预约挂号的比例应不少于30％－50％，以日门诊量为4000人次、预约挂号比例为40％计算，每天预约挂号为1600人次，每个患者预约时间一般为5分钟，理论上医院需要建设12条中继线的呼叫中心，至少需要排两班，每班10人每周5天工作7小时，需要20人才能勉强完成这40％的预约比例。医院购置设备、开发软件系统需要一次性投入200万元之巨资，而人员工资及日常维护每年的固定费用也需要近120万元，若按北京市卫生局与物价局核定的收费标准每个预约挂号收取3元，年收入只有129.6万元。尚有设备折旧，场地费用等等隐形成本还没计算在内。

“如果医院租用爱心同行人工24小时预约挂号热线，不仅能更加专业的做好预约挂号服务，而且还可节省医院在自建预约挂号平台上的巨大投入，及人员管理成本。”

编辑：宁波 来源：中国青年报（记者 董伟）