安徽省黄山风景区近期出台一系列措施，加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序。今后，游客在黄山景区消费投诉，8分钟内就会有工作人员到达现场处理。黄山风景区相关负责人于19日下午接受了新华网《第一回应》栏目记者的独家书面专访，回答广大网友的关切。

《第一回应》栏目记者:黄山风景区为什么要设定接到游客投诉后的8分钟为时间界限？

黄山风景区相关负责人：设立消费投诉处理时间界限是黄山风景区优化旅游市场环境、提升游客满意度的重要举措，也是打造国际精品旅游景区、建设世界一流旅游目的地的管理创新，同时也与黄山山岳型景区特点和游客旅游规律密切相关。来山游客大多是一日游或两日游，行程较为紧张，在景区逗留时间较短。黄山风景区工商分局在处理消费者投诉时，要求工作人员快速反应，并对工作人员处理快速反应作出了具体时间界限要求：

在法定工作时间内，对位于景区外汤口镇城区主干道、交通方便的经营场所，要求处理投诉的工作人员在接到游客直接投诉电话或者12315转办电话后必须在八分钟内赶到投诉现场；对位于景区内步行山道、景区外偏远农村等经营场所，或者在非法定工作时间内，要求工作人员接到投诉电话后必须在30分钟内赶到投诉现场。如果遇到交通堵塞或者其他特殊情况，工作人员必须在规定的时间内与投诉人联系,说明具体情况，并最大限度缩短投诉等候时间。

《第一回应》栏目记者:怎样确保可以实现工作人员在规定的时间内赶到现场？

黄山风景区相关负责人：一是保障投诉电话24小时畅通。辖区工商所实行工商干部24小时值班制度，值班干部手机保持24小时畅通，保障在规定时间内赶到现场及时处理。

二是实施分片驻点制和周末所长带班制。由于山上景点、经营场所分布较散，来回登山路程较远，景区工商分局安排干部在主要游客集散地实行驻点管理，确保游客投诉时，离投诉地较近的驻点工商干部能在规定的时间内赶到投诉现场。另外，凡是周末或其他节假日都保证两人以上值班，同时要求必须有一名所长或副所长带班，保证接到投诉及时指挥，快速反应。

三是加强消费维权网络建设。近年来，景区工商分局在汤口和景区内共设立了7个12315消费维权服务站，在辖区内商场、超市设立12315消费维权服务点35个。在发生消费投诉时，将发挥消费维权服务站点的作用，可让服务站点工作人员第一时间赶到投诉现场。

四是加强基层工商所建设。一方面加强基层硬件建设，加大基层建设资金投入，为基层所配备执法车辆；另一方面加强干部队伍建设，通过教育培训活动，提升干部队伍素质和工作责任心。

《第一回应》栏目记者:这项政策的出台对提升黄山风景区的旅游形象有什么积极作用？

黄山风景区相关负责人：一是维护了游客合法权益。由于景区消费投诉反应迅速，措施有力，处置得当，较好地维护了游客的合法权益，提升了游客的满意度。

二是优化了旅游市场环境。景区快速维权力度，大大震慑不法经营者，促进了广大经营者诚信文明经营，优化了景区旅游市场环境。

三是提升了黄山美誉度。近年来，景区旅游投诉呈低发态势，即使接到投诉电话也都能在最快的时间内妥善解决，游客对处理结果基本上都感到满意。快速维权制度的实施，较大程度上提升了景区的美誉度，促进了黄山风景区国际精品旅游景区和世界一流旅游目的地建设。

来源：新华网   编辑：许银娟