消费者：已成立维权联盟

出于维权的需要，消费者于6月19日自发成立了电商维权联盟论坛。作为电商维权联盟代表，周先生表示，苏宁易购未按规则返券并非少数消费者所遇到的问题。在电商维权联盟成立的短短数小时内，众多网友进行了实名维权签名。

消费者维权还有一个原因：他们认为苏宁易购修改了规则。根据周先生所述，下单时提示的规则为“超级0元购活动商品数量有限，先抢先得，抢完为止。商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量。”在系统出现问题后，对方将规则更改后为“超级0元购活动商品数量有限，先付款先得，抢完为止。商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量。”

电商维权联盟写给南京市工商局 “关于在苏宁易购参加 ‘超级0元购’购买iPad2却遭遇不返券的情况说明暨维权要求”一文显示，苏宁易购客服此前陆续与他们联系，或以缺货为理由，劝说大家退货；或告知不在20名返券名额之内，让大家接受货物或者主动取消订单；之后一度有客服说到若接收货物，可事后返200元券。截至消费者发表维权要求前，还有消费者接到客服的电话，其称不管是否接收货物还是退货，都可获得200元返券，以此劝说大家尽快收货或者取消订单。

业内人士：规则成投诉核心

对于上述事件，IT法律人士赵占领认为，绝大多数电商都曾因促销引发集体投诉甚至起诉事件，核心原因基本围绕两个字：规则。要么是直接违反法律规则，比如虚假宣传、单方解约，要么是自定的交易规则不明确或者临时改变交易规则。

苏宁易购此次事件属于后一种情况，具体原因如下：一、最初交易规则是“先抢先得，抢完为止”，其中“先抢先得”有两种不同的理解，即先下订单者先得和先付款者先得。根据合同法第四十一条的规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，对“先抢先得”应该解释为“先下订单者先得”。二、在最初的交易规则中，“先抢先得”存在不同理解，但都没有表明只有前20名才可享受返券待遇，而是以“商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量”为准，但在交易过程中并未提示剩余数量，可见交易规则非常不明确，事后修改规则表明只有前20名才有资格，这等于事后把库存数量限定为20台。三、即使按照单方修改后的交易规则以及公布的获得返券资格的消费者名单，仍有部分消费者属于前20名之内，由此可见不仅仅交易规则不明确、任意改动，并且也没有遵守修改后的交易规则。“苏宁易购事先公布的交易规则属于合同条款的组成部分，单方改变交易规则相当于单方修改合同，法律上是无效的，仍应以原交易规则为准，没有遵守该交易规则构成违约，应该向消费者承担违约责任，主要就是履行事先的承诺，即以支付金额为准返还等值购物券。”

电子商务观察员鲁振旺亦称，苏宁易购的 “超级0元购”不仅仅是在iPad2上出现了问题，“0元购书”同样也存有问题。苏宁易购根本无法通过系统的方式进行返券，如在 “0元购书”上，后面直接就是大量的人工参与审核并返券，由于购买人数众多，人工审核肯定会出现问题。可以说明的是，苏宁易购此次显示出其技术体系存有很大的问题，导致后来公示的获返券名单的消费者和未获得返券的消费者在时间排列上出现问题。特别在6月18日抢购的当天，仅仅才有一百多万人登录，系统的承载量就没能经受住考验，有一个多小时直接宕机无法登录网站。

来源：中国经济网 编辑：冯媛