广发专业性差

不可否认，声音甜美、吐字清晰的客服人员会让客户心中舒畅，但这只算是充分条件，不是充要条件，具备高素质的专业性才是客户最需要的。

打电话到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助，很多专业知识，普通用户难以知晓，因此专业性也是考察服务质量的一个重要方面。

银行在电话语音菜单中设置了多项业务菜单，除了方便客户按键选择更具目的性外，更重要的是可以对客服人员进行明细分类，有助于加强客服人员的专业性。

有道是“术业有专攻”，银行业务比较复杂，一项业务就有许多方面需要客服掌握，来应对客户各种各样的意外，而对于常规的问题，客服应当能做到准确快速回答。

在调查中设计了一系列关于理财、银行卡、挂失等常见业务的问题，大多数银行客服回答比较完整准确，并主动提供更多的信息，但个别银行客服人员专业性不是很强。

比如建行、广发的客服虽然声音悦耳、态度友好、服务热情，听到记者询问有哪些在售银行理财产品时，很快就为记者推荐了近期销售、收益率较高的产品，但是在听到询问“年化收益率如何转换成实际收益率”时，不约而同地表示：“对不起，我这里没有登记这个，建议您到网点咨询客户经理。”

本报记者在向深发展客服咨询银行理财产品和基金有何不同时，可能也是电脑没登记，客服人员同样说不出所以然来。

照此看来，这类客服人员更习惯于快速在电脑上搜索信息，而不是自己的头脑中储备一些常识问题。

而广发客服除了银行理财产品不能向客户解释清楚外，对诸如信用卡方面的一些常见问题回答的专业性也逊于其他行。

专业性的考察是按平均分计算，得分高的是民生、工行、交行，得分低的包括建行和广发。在调查过程中，记者明显感到专业性强的客户服务能清晰、简洁地为客户解决问题。

最后，将界面友好度、接通速度和专业性这三个大项分别赋予40%、30%和30%的权重，得出电话银行服务的总分。

统计结果显示，民生、深发展、建行得分最高，交行得分较低。

来源：人民网 编辑：冯媛