贵州省工商局、贵州省消费者协会3月14日发布了贵州省2011年十大典型消费维权案例。

【案例一】某县电力公司强制用电户购买电表案

根据群众举报某电力公司强制用电户购买电表情况，省工商局于2010年9月17日立案，并委托该县工商局调查。经查，根据上级部门工作要求，该县从2009年9月开始启动对全县范围内的用电户进行营销技改和一表一户轮换工程，上级电力部门计划分配该县电力公司电能表数额20500只，并在通知中说明所换电能表属于省公司资产，没有要求收取任何费用。但当事人自行规定收费标准，要求下属各供电所在换表过程中对正常使用的好表收取50元费用，坏表收取98元费用。实际安装过程中，当事人下属各供电所逐户对用电户正常使用的电表进行强行更换，并以用电户不使用当事人此次更换所提供的电能表就断电等手段相威胁。当事人下属各供电所根据各乡镇的不同情况，在无收费依据的情况下，分别向用电户收取了20元--340元不等的电表费和材料费。经核实，该电力公司在这次技改中共安装轮换电能表19271只，并向其中15041户用电户收取了费用，共收取现金1297294元。经向质量技术监督部门查证，在换表过程中被供电部门收走的型号为DD862电表，不属于国家明令淘汰的产品。

依据《关于禁止公用企业竞争行为的若干规定》第五条和《反不正当竞争法》第二十三条等规定，贵州省工商局责成该县工商局会同当地监察部门进行监督，将当事人违规收取的1297294元全部逐户清退，并于2011年1月6日对当事人作出责令停止违法行为，罚款5万元的行政处罚决定。

【案例二】制售假冒车用润滑油案

2010年5月至2011年6月期间，常某等人先后从贵阳某润滑油脂有限公司购进桶装机械润滑油，并从广东购买大量印有壳牌、美孚、长城等注册商标及包装、装潢等标识，在贵阳市某地租用民房，未经注册商标权利人许可，擅自包装、销售假冒壳牌、美孚、长城等多个知名品牌汽车用润滑油。截止同年6月22日，当事人购买散装机械润滑油金额为225727元；购买各类商标包装物(桶、纸箱、商标标识)金额约为40000元；已包装销售假冒润滑油金额为93569元；已包装待销售假冒润滑油成品金额约61008元。案值总金额约为42余万元。根据举报及掌握的线索，2011年6月22日省工商局经检总队对当事人涉案的四个地点进行检查，查扣假冒嘉实多润滑油27瓶、美孚润滑油139瓶、玉柴润滑油16瓶、奇瑞专用润滑油16瓶、壳牌润滑油（HX2）3.5升52瓶、壳牌润滑油（HX3）4升144瓶、壳牌18升4桶等。鉴于该案已达到追究刑事责任标准，省工商局于2011年6月23日将本案移送公安机关依法追究刑事责任。

【案例三】焦亚硫酸钠浸泡折耳根案

2011年3月，安顺开发区工商分局接到举报，辖区有不法经营户用一些有毒有害物质浸泡折耳根后进行批发销售。有毒有害折耳根如流入市场，将进入千家万户餐桌，侵害人民群众的身体健康。为了确保广大群众生命安全，安顺开发区工商分局随即开展调查，在掌握线索后， 3月29日清晨7点，工商执法人员以迅雷不及掩耳之势，在开发区玉龙北路蔬菜批发市场查获4个用焦亚硫酸钠浸泡折耳根窝点，当场查扣近6000余公斤用焦亚硫酸钠浸泡出来的折耳根。这些黑窝点条件十分简陋，无任何卫生消毒设备，大水泥池里浸泡着大量折耳根。折耳根看上去非常白亮、十分鲜嫩。水泥池边上放着一袋已被拆封的"焦亚硫酸钠"。据经营户交代，他们就是用焦亚硫酸钠兑水后浸泡折耳根销售。工商执法人员当即利用快速检测方法进行检测，初步判定折耳根浸泡液中二氧化硫严重超标，随后立即送往贵州省流通环节食品安全检测中心进行定量检测，检测结果折耳根浸泡液中二氧化硫严重超标。安顺开发区工商分局随后对查扣的折耳根依法进行了销毁，对四户违法经营户予以取缔，并依法进行行政处罚。

【案例四】制售冒牌名酒案

2011年5月7日下午，贵州省工商局国酒茅台分局接省政府督查室转办函，立即会同贵阳市工商局对贵阳市乌当区某酒厂进行突击检查。经查，自2011年3月以来，该酒厂为提高其产品的市场占有率，对其生产的1428件白酒进行虚假宣传，同时，生产侵犯贵州茅台酒厂股份有限公司商标专用权的所谓"职工专用酒""国务院机关事务管理局机关内部专用酒"11件，生产侵犯贵州省仁怀市黔台酒厂有限公司"黔台"商标专用权的"黔台牌五十年珍品酒"43瓶，货值30余万元。因当事人侵犯他人注册商标专用权的行为涉嫌犯罪，省工商局已移交公安机关依法处理，同时，工商机关对当事人虚假宣传行为处罚款10万元。

【案例五】销售假冒复合肥案

2011年2月28日，黔南州三都县工商局接到该县大河镇营寨村村民举报，都匀某复合肥厂生产的"铁农"复合肥存在严重质量问题。三都县工商局高度重视，立即组织人员对市场上销售的该复合肥进行抽检。经送都匀铁农复合肥厂技术鉴定，该批"铁农"复合肥系假冒该厂产品。该局迅速组织执法人员成立专案组，展开全面调查。经查，2011年1月4日，三都县农民吴某从都匀市小围寨个体工商户陈某处以每吨750元的价格购进13吨"铁农"复混肥料进行销售。而陈某则是在2010年12月中旬以每吨720元的价格向两个广西销售商购进"铁农"复混肥料100吨进行销售，已销出53吨，销售收入39450元。三都县工商部门在公安部门的配合下，依法对陈某销售经营的涉嫌假冒化肥进行了查扣。4月21日，在大河镇党委、政府及大河营寨村委会的共同参与下，该局在营寨村召开了现场赔偿兑现会，及时把6万元的赔偿金送到21户农民手中。

【案例六】工商维权 商家兑现汽车退货承诺

2011年4月9日，消费者在兴义市某汽车城购买"宝马"X1汽车一辆，进行了车内装饰、商检并加入该公司设立的车友俱乐部，共计消费人民币42.03万元。可在购车后近三个月的使用中多次出现发动机故障，商家数次维修仍然没有解决问题，于是消费者要求全额退车款，遭到商家拒绝，无奈之下余先生向工商部门求助。

经调查了解，双方在购车时没有签订合同，对责任义务没有明确的书面约定，但消费者在购车时商家提供的《购车指南》上注明："二年内汽车出现持续故障无法修复，商家无条件退、换货。"根据这一情况，工商执法人员与商家耐心解释：《购车指南》属于商家广告宣传的一种形式，是对消费者售后服务的承诺，从购车之日起消费者与商家的合同关系已建立，当汽车出现问题时销售方理应按照约定兑现承诺；另外，汽车虽不在商品"三包"目录范围内，但根据《消费者权益保护法》第四十五条的相关规定，经营者应当承担更换或者退货的负责。 经过工商执法人员调解，最终商家全款退还消费者货款。

【案例七】房开商爽约 消协维权 为消费者挽回经济损失1427891元

2011年3月23日，道真玉溪镇某楼盘228户购房业主联名向县消费者协会投诉，称他们于2010年4月分别与贵州某房开公司签订了商品房购买合同，约定同年12月18日交房，但该房开公司未能如期履约，交房延期至2011年3月19日，超期达90天；同时还存在室内设施不配套，收取水、电开户费等损害消费者合法权益的问题；房开商以下雪、凝冻导致延期为由，拒绝承当责任；协商未果，要求县消协主持公道。道真消协接到投诉后，认真研读合同内容，先后多次走访相关职能部门调查取证。在掌握确凿证据后，依据《消费者权益保护法》和《贵州省消费者权益保护条例》的规定，多次组织双方调解,指出该房开公司爽约（下雪、凝冻时间在约定的交房时间之后）损害消费者合法权益。经过调解工作，达成如下协议：1、被诉人延期90天交房，按《商品房买卖合同》的约定的应当违约责任，每天按消费者购房总价款的万分之二赔付消费者，合计750698元。2、被诉人交付的房屋，没有完善室内设施，补偿每户消费者蹲便器、水龙头100元，合计22800元。3、被诉人应严格执行《贵州省城镇房地产开发经营管理条例》的规定及相关部门文件要求，全部退还消费者已交水电安装费，合计238560元。4、被诉人在修建房屋中，没有按设计图纸施工，未完善客厅观景阳台落地窗和厨房门带窗等设施，每户赔付1500元。合计342000元。5、被诉人按投诉人购买房屋面积每平方收取3元的交易费，没有任何法定依据，应如数退还给消费者，共计73833元。以上各项共为消费者挽回经济损失1427891元。

【案例八】展销会销崴货 120位老人遭忽悠 工商消协追回货款12.8万

2011年10月14日，80多位老人到安顺市西秀区消协投诉，称10月7日至11日，广州某电饭锅企业与安顺某节能灯具厂在原安顺市灯泡厂内举办低碳、环保、节能商品展销会，宣传推销的商品是可以"除化肥、农药、猪催肥剂"的环保锅，并承诺购买者可获得节能炉具、翡翠珠宝项链等礼品。展销会期间，在推销人员的鼓动下，有120多位老人，分别以210元、620元、830元不等的价格购买了该产品。其后她们在使用电饭锅时，发现有的包装与实物不符、有的无合格证、有的不能通电和正常使用，才知道上当受骗了，要求消协为她们维权。同时流露出准备集体到政府上访或围攻安顺某节能灯具厂打算。面对这群老人，西秀区消协工作人员一方面安抚消费者的情绪，要她们推选5名消费者代表，对受损人员姓名、受损情况和受损金额分别进行详细登记，承诺将积极、妥善、快速处理投诉。另一方面立即向西秀区工商局领导汇报。局领导高度重视，安排消协与西秀区工商局东关分局对展销会展开调查。结果发现该展销会主办者一个在广州，一个已外出云南躲避，无法找到。在西秀区公安局经侦大队的帮助下，于10月17日找到承办方安顺某节能灯具厂负责人任某，并通知其到消协接受调查处理。经过6个多小时的调解，任某承诺由其先行退赔120余户消费者全部购货款，事后再追偿。最终，120余户消费者获得赔偿共计12.8万余元。

【案例九】温泉消费摔断股骨 谈赔偿双方起争执 消协调解赔偿5.2万元

2011年10月8日，黄平县消费者协会接到该县某温泉负责人的电话，称有30多人到该公司要求医疗赔偿，因情绪激动无法协商，请求黄平县消费者协会马上组织人员前往处理。为防止事态扩大，黄平县消协立即派员赶到该温泉，见有30余人在该公司营业大厅內聚集。经了解，10月4日晚上9时许，贵定县城关镇马老太太（72岁）在温泉泡完澡到更衣室更衣时摔倒，造成股骨骨折。事故发生后，该温泉公司先付2000元作为医疗费并将老人送回贵定县住院治疗。10月8日，马老太太的亲戚30余人到该温泉公司要求赔偿。伤者方要求赔偿14万元，而公司仅同意承担5000元，无法达成协议。了解情况后，县消协于10月9日上午组织双方进行调解。经办人员依据《消费者权益保护法》和《贵州省消费者权益保护条例》的规定，指出了该温泉公司应尽的责任和义务。经协商，于当晚上11时许达成一致意见，该公司除了先付的2000元现金外，再一次性给付伤者治疗费、护理费等共计50000元；并由乡人民政府制作《人民调解书》，进一步明确了双方的权利义务。由于县消协高度重视，处理及时、得当，避免了群体性事件的发生。

【案例十】安装热水器接管断裂 消协协调 商家赔偿6.2万元

2011年12月24日，关岭县消费者协会接到关索镇吴某投诉，称其在关岭县关索镇罗某处购买了某品牌热水器，价格5800元，该品牌的安顺销售分公司派人上门安装后，因接口断裂，房屋被水淹，造成经济损失。据消费者介绍， 11月27日，安装人员上门安装时，提出要用他们公司的材料，不然出现问题公司不负责任。热水器安装完工后，向用户收260元材料费。12月21日，消费者发现因热水器接管断裂，地板被水淹浸。经销商罗某到现场查看后，给该热水器在贵阳的销售总公司打了电话，该公司携保险公司的人员一道到现场查看并照相，认可是安装出的问题，并通知安顺销售公司及当事人员前来处理。消费者吴某向安顺分公司提出经济赔偿，协商无果。关岭县消协组织双方调解，双方最终达成协议；1、由该热水器贵阳公司一次赔偿消费者经济损失62000元；2、该公司从新派安装人为用户安装热水器。（卜锐）

来源：新华网 编辑：宁波