按：景德镇市委、市政府把预防和化解医患纠纷，作为推进社会管理创新的重要工作，放在事关改革发展和稳定全局的位置来部署落实。该市坚持党政主导，部门联动，重视预防，初步形成了“诉求表达依法有序、纠纷调解公正高效”的良好局面。

近几年来，江西省把治理医患纠纷作为化解矛盾纠纷、创新社会管理的重点工作来抓。其中，景德镇市坚持标本兼治，创新思路机制，突出加强医患纠纷人民调解工作，取得了良好效果。

一、坚持党政领导重视，提供制度保障

景德镇市委、市政府高度重视医患纠纷人民调解工作，市县两级分别成立了由党政分管领导担任组长和副组长的预防和调处医患纠纷领导小组，完善各项保障措施，推动工作长效开展。一是建制度。市委、市政府专门制定了《预防和调处医患纠纷暂行办法》、《医疗责任事故追究办法》、《处置医患纠纷突发事件工作方案》等政策措施。二是建组织。成立市医患纠纷调处中心，县市区设立医调站，各大医院建立医调室，形成了三级调处网络。三是抓保障。分别落实了人员、经费和法律三个方面的保障措施。即管理人员、调解人员和专家等三支队伍的人员保障；财政拨款、商业保险和民政救助等三条渠道的经费保障；司法行政、公安和法院等三个部门的法律保障。县级医调站和各级医院也都安排了专门的工作经费。

二、坚持打造第三方调解平台，建设医患纠纷调解中心

景德镇市委市政府授权市医患纠纷调处中心，作为独立的第三方调处机构，统一受理、及时调处全市重大医患纠纷，并负责指导、协调、督促全市医患纠纷预防和调处工作。

在工作思路上，中心坚持“党政领导、综治牵头、司卫指导、中心运作、单位联动”，明确了“三帮”的宗旨即帮政府分忧、帮医院解难、帮患者维权；“三免”的原则即免费受理、免费咨询、免费调处；“三性”的特点即独立性、公正性和服务性。

在组织建构上，中心设置了六室一庭，即接访受理室、纠纷调处室、专家咨询室、综合协调室、事故理赔室、警务室和巡回法庭，构建起一条龙调处服务工作体系。

在工作方式上，中心建立了“两整、两分、七步调处、三方对接”的运行模式。“两整”即整合力量、整体联动的工作要求；“两分”即分级负责、分步调处的工作方法；“七步调处”即受理登记、听取陈述、拟定方案、调查核实、认定责任、协商调解、签订协议的工作流程；“三方对接”即中心与医疗单位、与诉讼理赔、与治安警务的工作对接模式。

三、坚持多部门联动，形成合力

医患纠纷焦点集中尖锐，涉及面广，处理难度大。为确保将纠纷纳入依法有序调处轨道，景德镇市整合各方力量和资源建立了层次分明、多方联动的处置工作机制。一是建立三级响应。对纠纷引发的各种违法违规和其他过激行为，以及经认定医院无赔付责任仍无理取闹的，由中心警务室统一协调指挥，按照10人以下、30人以下和30人以上三个标准，实行派出所、公安分局和市公安局三级应急响应，按照既定预案和职责，及时依法处置。二是实行三方协同。对医患纠纷重大突发事件，涉事、涉人、涉地三方力量全部到位，协同参与开展处置工作。公安机关负责控制局面，防止事态扩大；医患纠纷调处中心负责与家属代表面对面解释劝导；涉人地区和基层单位做好患方亲属的教育疏导和人员稳控。三是划定三条底线。即不允许拦门堵路漫天要价，必须疏散人群；不允许停尸要挟，必须运往殡仪馆保存待处；不允许打砸医院和医护人员，必须保证正常的诊疗秩序。对触碰上述三条底线的行为，果断采取强制措施控制局面。

四、坚持预防为主，纠纷调解关口前移

坚持多措并举，从源头上预防和减少医患纠纷的发生。一是治理突出问题。开展了为期半年的重点整治专项行动。对不法“医闹”行为进行重点打击，共查处“医闹”人员和医患纠纷“经纪人”16名。在重点整治期间，全市未发生一起有影响的医患纠纷事件，医患纠纷数量和赔偿金额，同比分别下降了61.5%和49.7%，有力遏制了医患纠纷高发态势。二是强化医院管理。严格落实内部安全管理措施，强化医疗安全质量管理，下大力气抓好医院内部的调处工作，完善主治医生、科室负责人和院领导三级调解工作体系，使大量纠纷在医院内部得到及时有效的化解。2010年8月以来，全市各大医疗服务单位投诉总量同比下降11.5%，纠纷调解成功率达到90%。三是整肃医德医风。开展医德医风专项整治行动，对6名医德考评结果较差的医务人员责令其改正，对1名违规违纪的医务人员注销其执业资格，群众对医德医风满意率达到95.6%。

来源：卫生部 编辑：于姝楠