维修人员素质参差不齐是最被诟病的。青年报资料图

日前，由市消保委主办的汽车行业年度专家论坛召开，同时发布了“2013-2014年度上海市汽车行业监督调查活动”的测评结果。

活动共收到有效问卷3321份，据统计，有85.83%的消费者对汽车行业的服务质量、收费情况、合同履行、售后服务表示不满。其中，消费者最为不满意的是售后服务。

[数据]

●19.9%受访者称在提车时经销商没有主动提示验车。

●18.44%受访者在三包凭证的交付问题上表示了不满。

●24.83%受访者在购车过程中被收取各种名目的费用。

[三大突出问题]

合同约定藏猫腻 交车时间模糊，混淆定金概念

在走访的32家4S店中，近80%的企业在合同的完整性上存在问题，如合同未加盖合同章，消费者信息填写不完整，合同签订日期空白、销售车辆的基本信息填写不详、对交车时间约定不明等。且鲜有企业完整采纳市工商、市消保委及市汽车销售协会制定的《上海市汽车买卖合同示范文本》。

在32家企业中，有17家企业在合同中未标注交车时间，有的仅简单标注诸如“2014年6月”比较模糊的约定，有的甚至规定交车地点及时间以乙方书面通知的交车时间及地点为准。

同时，在一些格式合同中，销售方约定“如因生产厂商调整生产计划、运输等原因导致乙方（销售方）无法按预计时间交付车辆，销售合同中约定的交货日期应相应延长，乙方无需为此承担违约责任。”诸如此类车辆不能交付的责任免除条款。

专家对此分析说，按时、按约定交货是销售方应当履行的主要责任和义务。而生产厂商生产调整、运输等导致的销售者无法按时交货，系销售方的经营风险，理应由其自行承担，并非销售者不能及时交货的合法免责依据。此类条款实质是加重消费者责任，造成消费者缺乏维权依据，损害了消费者的合法权益。就近几年的投诉处理情况来看，因交车时间拖延而造成的投诉正日益上升。

在调查中还发现，部分汽车销售合同中，采用了消费者给付定金的交易约定。然而，有的销售方在格式合同中，却免除其作为收受定金方的义务，在销售方违约的情况下，仅约定“定金由乙方（销售方）无息返还，乙方无需为此承担违约责任”。

有的合同中，对消费者采取“名为预付款实为定金”的混淆手段，如约定消费者未能及时付款“则预付款作为甲方（消费者）应向乙方（销售方）支付的违约金和对乙方就该车辆进行仓储、保管等方面支出的补偿，乙方无须退还”。

根据相关法律，定金系有着明确的罚则规定，即给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

维修工素质堪忧 学历普遍较低，故障判断有误

汽车的维修质量对汽车的行车安全起着至关重要的作用，经统计，专家对维修人员知识技能测评平均得分为17.41（满分30分），这是此次走访调查中得分较低的一项。维修现场的测评平均得分为35.84分（满分70 分），就走访结果来说，总体情况不容乐观，有13家企业低于平均分。

“维修人员素质参差不齐是最被诟病的。”上海市汽车维修行业协会相关负责人表示，在一项投诉中，有一辆高档车在维修时，光更换故障灯的零部件就要7-8万，刚维修好没几天又坏了，出现了重复维修的情况。

专家在调研时发现，大部分企业拥有汽车维修资质证书的层次相对较低，其中有不少的汽车维修企业的部分维修工人没有相关维修资质证书。从汽车维修资质证书上来看，拥有汽车维修高级技师证书的员工数量非常少，仅占5%，拥有高级职称的仅为2%。有部分维修工人拥有非上海市考核颁发的汽车维修资质证书，甚至有80%的维修人员技术水平的提升仅依靠公司内部培训。

从考核的结果来看，高级工不“高级”。“我们在现场考评时发现，部分高等级技术人员对汽车电子控制系统的原理不熟悉，有的甚至无法回答我们提出的问题。对相关元件的检修方法不了解，大部分情况只是根据诊断设备的提示去盲目地更换元件，容易造成在维修过程中小病大修，扩大修理范围，重复更换零件和维修返工的现象发生。”汽车办相关负责人透露说。

专家介绍说，在走访时发现部分车间存在安全隐患。有的车间零部件、维修工具乱扔乱放，有些车辆的零部件被拆卸下后，车辆内部居然还有接线头裸露在外，没有包裹，很容易造成短路，引发事故。其次，一些车间工作人员没有按照规定穿戴工作鞋，一旦发生维修事故，容易造成人身伤害。

此外，维修人员技术不到位，不能解决实际问题也是问题所在。虽然制定了完整的维修处理问题的规范流程，但是在实际操作中，往往会出现保修保养不到位、故障判断不准确、维修不能解决问题的情况。

售后服务不规范 旧件充当新件，收费稀里糊涂

从实地走访的情况来看，服务质量环节中，企业在维修接待结算方面问题较大，平均得分为17.44分（满分20），有12家在平均分以下，存在着维修接待不规范、旧件处理程序不到位、工时定额核算未明确告知等问题。

专家在走访中发现，4S店对前来修理的汽车并未按标准程序进行预检，只是单纯听取消费者的故障描述，造成在修理过程中就事论事地维修处理。车辆维修结束后，也没有专门技术人员把关和对车辆各项性能的正常运行进行专业检测，为车辆返修埋下隐患。

在此次走访中，有6家企业的维修人员在维修结束后并没有询问车主对旧件的处理意见，没有做好旧件处理相应的登记工作，5家走访企业对维修过程中的旧件处理虽制定了相应制度，但在实际操作中存在漏洞，如换下的旧件未集中处理、废件未登记等，在一定程度上存在旧件充当新件的隐患。

此外消费者反映最多的就是工时费和工时定额的问题。不少消费者被收取的是一笔糊涂账。

市消保委相关负责人表示，有关合同、售后维修、收费问题等是顽疾。究其原因，一是汽车产销虽然持续创新高，但新车销售利润反而持续走低，由此滋生一些企业采取不当方式获利；二是汽车产销与售后服务投入不对等。三是我国汽车售后市场服务体系仍然处于初级阶段。

市消保委汽车专业办建议，应制定完善的服务标准体系。工商、行业协会和消保委应大力推行《上海市汽车买卖合同示范文本》，明确企业和消费者双方当事人的权利义务，引导汽车企业自觉规范自制合同文本，开展对格式合同文本的专项检查，加大违法行为的处罚力度，切实维护消费者的合法权益不受侵害。