旅行社：

守法合理经营让服务返璞归真

目前旅游市场竞争激烈，不少旅行社在常规游或自助游中都推出“超低价”的旅游产品抢占市场，事实上其中蕴藏了很多的“障眼法”，也脱离了为游客服务的宗旨。自治区旅游局相关负责人说，旅行社应该守法合理经营，让服务返璞归真。

据了解，低价是旅行社吸引游客的一个法宝，低价宣传单上的价格大多都是“起步价”，就是在最合理分配旅游资源时，他们勉强能达到的旅游配置。在此期间，如果游客有任意一点不符合他们的条件的，就会要求另外加钱。中青旅新疆国际旅行社有限责任公司国内旅游分公司总经理马丽说，近年来，由于自由行受到很多游客的青睐，不少旅行社在自由行上做起文章。其中，有不少所谓买机票送住宿的自由行线路也有猫腻。这种线路号称游客购买往返机票，就能享受旅行社赠送的免费住宿，但这却有附加条件，即游客必须自费购买几百元的景区门票。事实上这些通过旅行社购买的景区门票，旅行社最多8折就可在景区购买，如果加上景区回扣等费用，游客付出的门票费用已经超过了酒店住宿成本。

马丽认为，旅行社是保障游客合法权益的重要一方，如果旅行社总是以虚假广告等方式来欺骗游客，那么会造成游客对其不信任。同时更会破坏行业的声誉。中青旅新疆国际旅行社有限责任公司国内旅游分公司一直以来操作程序都比较规范，向游客及时公布营业部电话、维权电话。

马丽说，每当游客与该公司签订旅游合同时，该公司的工作人员就会提醒游客，要保留好旅游合同、发票和收据，因为合同、发票或收据都是重要证据。旅游合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都有明确规定。游客把这些细节都弄清楚了，就可以有效避免在旅游中产生的纠纷。

其实，全疆各地的旅游主管部门也在不断地强化对旅行社的管理，2015年3月2日，吐鲁番地区旅游局就对参加“杏花旅游季”的10家旅行社加强了管理，重点对宣传“杏花旅游季”活动和旅行社如何规范经营作出了安排部署。吐鲁番地区旅游局局长陈书国说，地区旅游局要求各旅行社在杏花季到来之前，做好游客的招徕工作，积极宣传和推广吐鲁番“杏花旅游季”品牌；继续做好家门口的旅游，采取灵活多样的方式，让当地群众得实惠；各旅行社要严格执行《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规，共同维护地区旅游市场的良好秩序。

专家：

理性旅游维权保存证据至关重要

新疆大学资源与环境科学学院原教授、资深旅游行业专家、学者张丹林说，每逢“3·15”国际消费者权益日必谈消费者维权、游客维权。

实话实说，并不是所有的投诉旅游质监部门都会受理。举个简单的例子，《中华人民共和国旅游法》实施初期，几乎所有的旅行社都不敢碰“购物”、“加点”这条红线，因此市面上出现的多是一价全包的旅游产品，行程中不再有指定购物点，这让有购物需求的游客反倒有些不适应。雷延坤笑言，以前是投诉旅行社强制购物，现在又接到游客投诉旅行社没有安排购物，这倒让从业人员感到哭笑不得。

张丹林说，关于投诉无效的案例还有很多，又比如游客跟旅行社的团去泰国旅游，合同上的行程中的确没有包含自费项目。但到了目的地，管吃管住，不管玩，游客又感到孤单寂寞。要去看人妖表演吗？导游一提，游客又动心了，导游就说要看可以，但游客要在补充协议上签个字，表示本人同意去看，这样能规避导游及旅行社私自“加点”所带来的法律风险。游客心想反正来都来了，看就看吧。掏了好几百元看完了，后来才知道原来导游收的费用比外面收的贵多了，其实只需要100多元就能看，这时游客又不服气了，打电话投诉导游强制“加点”。但这种案例会受理吗？想必游客本人也觉着理不直气不壮，毕竟游客已经和导游签了补充协议，表明是双方协商去的，谁也没有强制游客签字去看人妖，的确也是你情我愿的结果。这样的案例，同样也无法进行有效维权。

如何才能做到真正的有效维权呢？证据最重要，口说无凭，不能作为投诉的依据。当然，有一些情况的确存在取证难的问题，比如在外面吃坏了身体，如果不是集体群发，就很难断定是跟团餐有关。再比如虚假宣传的问题，的确眼见为实，但游客很难证明所看到的宣传照片到底是真还是假，还是以假乱真？是角度问题，还是过度PS的问题。倘若游客取证难，维权成本高，这样的投诉一般都很难有进展。

如果在旅途中真正出现了导游诱导诱骗，甚至恶言相向等情况，及时进行录像，留下证据，才能进行有效维权。

随着《中华人民共和国旅游法》施行的时间越长，旅游市场日益趋于成熟，游客逐步建立理性消费观，游客的维权意识逐步提高，那么就更有必要提高投诉的有效性，因为当有效投诉比例有所上升，才能表明游客在随市场不断成长，对旅游业的健康向上发展起到更积极的助推作用。

旅游行政主管部门：

强化打击和管理净化旅游市场

雷延坤说，2014年为给广大游客提供一个安全、诚信、文明的旅游环境，全疆旅游主管部门多措并举严管旅游市场。对全疆旅游行业开展旅游安全检查工作，积极引导旅游企业诚信经营，不断提高服务质量。同时要求各地州县市、景区旅游局按照属地管理的原则，联合各职能部门开展旅行社、旅游车辆、导游等专项整治工作。

为保障游客能及时合法维权，目前全疆不断完善旅游投诉机制。现在游客的维权渠道越来越畅通，游客可以通过多种途径进行维权。比如：向报名的组团社投诉；向旅游质监部门投诉；向消费者协会投诉；向合同仲裁机关投诉或者向人民法院诉讼。

2015年，自治区旅游执法总队将沿用以前好的做法，大力整治旅游市场。2015年是国家旅游局启动市场秩序整治三年行动的第一年，也是最重要的一年，整治重点包括打击黑旅行社、黑导游、黑车、黑购物店及违法一日游等。

2015年自治区旅游局还将从全疆人大代表、政协委员、社会团体、新闻媒体以及关心、支持旅游业发展的各界人士中，公开选聘300名旅游行业服务质量社会监督员，开展日常性监督工作，不定期到全疆的旅游景区、星级饭店、旅行社进行明察和暗访，监督旅游企业经营情况和从业人员的服务情况，收集社会各界人士对旅游管理部门的意见和建议。同时，自治区旅游执法总队还将进行“清网行动”，对网络上的虚假旅游广告进行严厉打击，净化旅游市场。（贾增宽 万婷）