中国日报网消息：英文《中国日报》5月12日专栏文章：由于对航班的一再延误不满，上周广州白云机场的旅客发生过激行为，造成部分机场设施损坏。

周一该事件在网上发布后，众网友对暴力行为表示谴责，同时也指责了机场管理人员存在工作失误，没能及时恰当地安抚情绪不稳定的旅客。

暴力行为理应受到谴责，警察拘留三名闹事旅客也完全正确。但是，机场当局却没有理由将罪责归咎于旅客。航空公司和机场管理人员应该对该事件负全责。

此次航班延误是由恶劣天气引起。上周三至周五，华南地区出现大规模雷暴天导致广州白云机场近300个进出港航班延误，上万名旅客滞留机场长达20多个小时。机场管理人员称他们已经采取了及时有效的措施帮助滞留旅客，同时对等候区“一小部分旅客”的过激行为表示谴责。据了解，这些乘客因对机场态度不满， 砸坏机场电脑、电话以及安保设备，并造成20名机场员工受伤。

从媒体的报道看来，机场的确采取了措施，诸如向滞留旅客提供饮水、快餐，并向滞留旅客表示歉意以安抚他们的情绪。既然如此，为什么还有部分旅客的采取了暴力行为呢？

问题的症结就在于机场管理人员和航空公司在处理这次事件时所表现出来的态度。

机场的确提供了帮助，但他们只是例行公事，毫无诚意可言。这个事实，我们可以从媒体的报道和旅客自己写的博客中看到。

再发生雷暴大雨时飞机不能正常降落起飞，这很平常，所有的旅客都会理解。当被告知因天气原因飞机延误时，白云机场的旅客也都接受了现实，耐心等待航班再次起飞。

然而问题是，此后旅客就听不到任何进一步的消息了。一名旅客说“公告板上的信息过了19点后就停在那儿了”。一名外国旅客在焦急的等待中多次向机场人员询问情况，每次都只是得到工作人员一句简短的英文回答“等一会就好了”。

我们都经历过航班延误。我们不会因为被告知要等候而抱怨，但是我们不能忍受漫漫无期地等待却没有人来告诉我们什么时候可以恢复正常。我们需要机场方面不时地更新情况通报。

然而，白云机场的管理人员似乎没有这么做。我认为机场方面的安抚工作做得很不到位。依我以往乘坐民航的经验来看，他们经常做的就是通过大喇叭播报一条通知“各位旅客，我们很抱歉地通知大家，由于天气原因您的航班推迟到……”。这种通知总是一成不变，没有任何细节说明，也从不通报机场或航空公司将会采取何种行动来解决问题。

或许，我们有时候还可以从大喇叭中得到一句抱歉：“对于给各位旅客造成的不便，我们深表歉意”。但是，从喇叭传出的这些录音般的话语毫无感情可言，谁听了都会怀疑这些话的诚意。

在这次白云机场事件中，如果机场能随时向旅客通报天气的变化情况，旅客也不至于变得如此焦躁不安。如果机场多少采取了措施让等待不那么难受，那么旅客的情绪也不会变得那么激动，也不至于那么愤怒。事实上，机场都不需要做多难的事，稍微采取一点人性化的措施就会起到安抚的作用。比如说当旅客不得不睡在地板上时，机场是否可以派出工作人员清扫一下地板呢？这样做，旅客看了，心里会感到些许温暖，焦躁情绪也就会缓和一些。然而，事实上机场管理人员就是不采取任何此类行动。

造成了旅客的极度不满的还有一个原因。一些旅客决定退票。但是，他们的退票过程却充满了艰难，因为退票的人多，而办理退票业务的柜台却很少。一位等候了20小时的旅客愤怒地问道：“为什么就不能多开几个柜台办理退改签票？”。

当旅客想取回已托运的行李时，却发现这更是不容易。不同航班的行李全部堆积在一起，没有传送带，旅客们不得不自己一个个地翻找。一些旅客花费数小时仍然找不到自己的行李。

由于此次航班延误造成的等候主要发生在晚上，机场可能没有足够的工作人员来帮助旅客。但像这样的突发情况，为什么机场不能采取一些特殊措施帮助旅客呢？如果机场真的对给旅客“造成的不便”表示歉意，那么应该采取更多的行动解决这个问题，而不是仍然按部就班地我行我素。

“让旅客满意出行”是中国民航企业屡屡标榜的口号。然而，如果服务不到位，没有真心诚意，那么这句话也就只是一句口号而已。

英文原文请见： http://www.chinadaily.com.cn/cndy/2010-05/12/content_9837408.htm。特别说明：因中英文写作风格不同，中文稿件与英文原文不完全对应。（作者为中国日报专栏作家   刘式南    编译   刘江波   编辑   裴培）