案例03

“山寨”机只能修理却不退

案情：6月初，章先生到昆明某通讯商城花560元购买了一部手机，经常死机，与商家协商要求退货，而商家以当时告知消费者所购手机为“山寨”机为由，只修理不退货。因怀疑手机有质量问题，章先生将手机拿到云南省通信产品质量监督检验站进行检验，检验结果为不合格产品，且入网许可证是假冒的。章先生认为商家有欺诈行为，要求消协给予维权，双倍赔偿。

调查调解：昆明市消协与商家和通信管理局取得联系了解到：通讯商城承诺此店无假货，章先生才买的，结果买到不合格产品，要求双倍赔偿；卖手机的商家是刚开始创业的大学生，经商毫无经验，手机是从网上进的货。调查后，工商部门责令商家清查所有进货的手机，对不合格的手机立即下架再不允许销售；章先生也得到双倍赔偿1120元。

评析：此案对商家做出的退机并赔偿的意见，是对刚涉入社会的大学生一个很好的警示，同时也是一次深刻的教训。

案例04

托运货物时 贵重物保价重要

案情：2010年2月3日下午，一位消费者向昆明市消费者协会度假区分会投诉，他在昆明某快运公司托运了9件货物到建水，可收货方只收到了7件货物，丢失了两件，是价值39400元的4台投影仪。在与快运公司联系后，快运公司通过各种渠道未能找回货物，而投诉方因为丢失的货物不能按期交工将会造成很大的损失。

调查调解：经调查，消协工作人员认为快递公司应当承担主要责任，投诉方没有告知快递公司托运货物的重要性，且没办保险，也有一定责任。最终快运公司当场赔偿投诉方18000元，若三个月内快运公司找到丢失的货物，立即归还给投诉方，投诉方接到货物后返还赔偿款。

评析：这起投诉凸显快递、快运行业投诉解决难点问题，快递、快运行业属于服务行业，一般情况下，快运公司与消费者的约定都是公司自己制订的格式条款，加之消费者容易忽视条款的细节，一旦出现纠纷，维权举证困难。