出入境窗口工作，虽然不“显山露水”，但其工作涉及千家万户，与群众接触密切，是公安机关联系群众，密切警民关系的桥梁和纽带，其服务质量和服务水平的好坏有可能直接代表着公安机关在群众心中的整体形象，作为窗口单位的民警不仅要有良好的业务素质，更要有良好的心理素质和品德修养，现本人结合近十年的出入境管理工作，试析窗口单位民警应具备的基本素质。

过硬的业务素质是前提。随着经济发展和群众出国境需求的不断增长，出入境管理工作总是走在公安管理与国际接轨的最前沿，加之公安信息化的不断发展和应用，要求出入境民警必须与时俱进，加强学习，总结经验，讲究艺术，加强对工作环境和社会环境的适应能力。只有加强学习，提高业务素质，才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖，才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的基本功，再好的态度和再高的激情也不能使服务对象满意。

忠诚履职的职业道德是根本。窗口民警直接接触群众，集服务和权力于一肩，必须要把握好爱岗敬业和忠诚履职的职业底线，正确对待权力，端正心态，抗拒诱惑，勿以善小而不为，勿以恶小而为之，反之，轻则不可能提供出高质量的服务，造成警民关系恶化，投诉不断，重则可能作茧自缚，自毁前程。因此，忠诚履职不仅是窗口民警的根本，更是要适应人民群众的新期待、新要求，不断提升服务水平，推动自身的不断进步和发展的前提和保障。

灵活机变的处置能力是基础。窗口民警每天面对不同年龄、文化、心态的申请人，在受理工作中必须要练就敏锐的观察力、多变的询问技巧和灵活的处置能力。首先对待正常需求的申请人态度要诚恳，与群众交流中，做到和蔼、亲切、热情、开朗，遇到群众的询问和不解，要冷静对待，以耐心的态度感人，以朴素的道理服人，让群众感到合理。其次脾气比较暴躁的群众，迂回委婉，先避开矛盾的焦点，再慢慢地切入主题，告知其要办的事情，不是我们不给办，而是限于政策或法律法规的限制，以避免冲突，达到最佳效果。最后对不合理的要求要义正严词，理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律法规依据，切忌怕被投诉而违规定。

宽阔豁达的良好心态是保障。从事窗口工作，每天面对不同性格的人群，对正常的管理工作有理解也有不理解的，遇到群众刁蛮和无理，民警饱受委屈也是家常便饭，因此，窗口民警必须在管理与服务上做好准确定位，树立大局意识，常备宽阔豁达心态，豁达是一种修养，豁达是一种超脱，退一步海阔天空，切忌钻牛角尖，与申请人“一争高低”。只有具备良好的心态，才会意识到出入境岗位的重要性；只有具备良好的心态，才会认识到为他人提供优质服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质服务是一种享受和幸福。说上几句关心的话，让一个座位，递上一杯水，能使我们的工作更贴近群众，能让我们在工作中找到更多的快乐。

来源：中国日报河南记者站 （记者 向明超 通讯员 赵 丽）  编辑：杨鑫