1月16日，2014年春运即将开始，这是铁路总公司成立后的首个春运。日前，铁总运输局局长程先东接受本报专访时表示，铁路总公司自我加压，提出了今年春运要实现旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”的目标。

里程超10万公里，仍难满足高峰需求

程先东介绍，一批铁路新线参与今年春运，但供需矛盾不减。

去年，一大批铁路新线建成并投入运营，全国铁路营业里程已突破10万公里，其中高铁已突破1万公里，运输能力实现了新的增长，为做好春运工作创造了有利条件。但春运客流逐年持续增长，预计今年春运国家铁路发送旅客2.58亿人次，比去年春运增加1893万人次，增长7.9%，特别是春节前学生、务工、探亲客流高度叠加，动车组列车客流日益旺盛，铁路春运面临的主要矛盾依然是运输能力难以满足春运高峰客流需求，还处于“以能定量”的运输局面。

针对老弱病残孕特殊需求提供服务

程先东说，今年春运，围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等八大环节，铁路将全流程优化服务，最大限度地实现旅客出行方便快捷。这种一站式、全流程的服务还将重点针对老、弱、病、残、孕等重点旅客的特殊需求开展。

购票方面，今年春运，在互联网、电话、车站窗口和代售点等购票渠道的基础上，又增加了手机购票业务，增加自动取票机数量和语音引导服务功能。改善互联网购票体验，提供车票自动查询、刷新功能，引入“支付宝”支付方式，进一步提高互联网购票便利程度。

特别值得一提的是，在服务学生、外来务工人员春运购票方面，除了往年一直推行的便利措施，铁路车站自动售取票机已增加了售取学生票服务功能，在规模较大的大专院校逐步安装自动售取票机。重点地区车站面向用工企业提前优先办理务工人员团体往返票，5名及以上务工人员即可自行组团购买团体票。

推广“多说一句话”

几乎所有铁路旅客都有高峰期“一票难求”、车站拥挤不堪等春运经历。“温馨出行”这种高标准，能落实吗？

程先东介绍，铁路已制定温馨出行具体工作标准，加强客运窗口岗位人员培训，今年春运将狠抓行为规范落实，推广“多说一句话”等服务。

强化基本设施保障。保证搭建的临时候车棚、异地候车场所等具备防风、防雨、防寒等条件，提供座椅、饮用水、厕所、照明等服务设施；加强列车饮用水和餐食供应；改进普速站车环境，实现列车卫生、卧具备品、设备设施明显改善。

为营造温馨的旅行氛围，铁路部门还将积极招募、组织社会志愿者，开展导购、导乘、咨询、秩序维护等服务。并改进车站、车内广播、视频和显示屏播放服务，选播适宜的文艺节目，丰富旅客的旅行生活。

严格控制列车超员

近5年，春运期间全国铁路、道路、水运、民航等发生事故9.6万起，死亡2.8万人，数字触目惊心。那么铁路部门如何实现让旅客安全出行？

程先东表示，针对当前铁路运输安全的形势和春运期间运输安全的特点，铁路部门大力加强安全风险管理，切实提高安全管理的针对性和有效性，确保安全各项工作落实到位。例如，严格落实实名制验证和控制列车超员有关规定，加强客流密集处所秩序维护。细化完善应急预案，坚持以确保安全为前提，抓好非正常情况下的行车组织。