售后环节是“软肋”

从投诉热点分布来看,用户对网购的投诉问题主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节,占到网购用户投诉总量的一半以上。报告指出,这与网购的虚拟化形式直接相关,也反映出这一新的购物方式尚未发展成熟。

其中,有关“到货迟缓”的投诉量最多,表明物流仍是制约电商发展的“瓶颈”。目前,网络交易平台的物流配送服务多采用第三方物流外包模式,而非自建物流模式。然而,第三方物流的发展远未跟上网购的步伐——人手不够,覆盖范围只能达到一线城市和少数农村,与网商信息流通不畅……快递公司频频出现“爆仓”现象,快递往往成了“慢递”。

退款、退换货困难,售后维修服务跟不上,这些问题又与当前网购交易纠纷解决机制不完善有关。第三方平台卖家众多,需要平台对卖家进行有效管理,并在发生交易纠纷时切实维护消费者合法权益。虽然一些平台做出了“7天无理由退换货”“先行赔付”等承诺,但实际操作中仍存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。

另外,一个新的问题值得关注,由于一些交易平台的信用评价体系存在天生缺陷,“炒作信用”“刷钻”等问题日益猖獗,如不加以遏制,势必影响网购信誉。