“凭啥网络优先”、“小学生作业也必须打印”、“凡要上网、用卡，我就像个傻子”……面对公共服务信息化的趋势，“两低一高”人群大吐苦水

—— 别让我“被高科技”

江苏无锡81岁的汪翔老人《利用中文字元代码输入汉字的方法》获得国家知识产权局颁发的发明专利证书。他免费办培训班帮助中老年人使用电脑。截至目前，汪翔老人已在江苏无锡社区举办过百起免费培训班，培训近600多人。

图为4月26日，汪翔老人在无锡市南长区槐古桥社区免费为20位中老年人培训用数字输入汉字的方法。罗军摄

1.

■学不会挂号、搞不懂订票、弄不明白银行卡——

低收入、低文化、高年龄等“两低一高”人群遭遇信息化技术门槛

坐在北京同仁医院南门台阶上，带孙子来看眼肿瘤的山西农民王晋生啃着面包。这一天，北京下着大雨，老王觉得这是老天爷懂他。排了3天队依然没有挂到号，他心里难过，老天爷也哭了。

“挂号本来就难，别人还比咱优先，不公平，可没办法。”王晋生说的“别人优先”是挂号大厅病友告诉他的预约挂号。

从2009年下半年开始，为解决“挂号难、排队挤”的问题，全国各大医院陆续推出网上和电话预约挂号服务，很多专家号提前3个月就可以预约。一些大型综合医院还赋予预约挂号的患者以看病优先权，即优先享有专家号源和看病顺序优先。

王晋生只有小学文化，网络、语音电话对他而言都是“天书”。“也不知道哪儿有那个号网，打了114也听不懂里面在说什么。听人家说预约专家要等到7月才有号。还是明天再早起点，继续排队吧。”

网络不仅绊住了挂号的王晋生，也难倒了买火车票的农民工。

今年春运，电话及网络订票成了全国铁路购票新渠道，而且预售期还比窗口排队早2至4天。记者春运期间调查的25名旅客中，17名旅客表示不懂上网或网上支付，13名旅客表示受工作时间和地点的限制，不能电话订票。

在北京做家政服务的山西人董永春毅然选择了窗口排队，“多个选择是好，但对我来说，打电话和上网都不方便。最好同时放票，电话和网络别有优先权，愿拼体力的拼体力，能拼技术的拼技术，那样更公平！”

遭遇技术门槛的不仅有低文化人群，还有低收入人群。出租车司机李卫民的孩子今年上小学五年级，语文等课后作业不仅需要上网完成，还需要将搜集的资料打印后上交。“家里没有打印机，我们只好去外面打印，有时候还托朋友去办公室打印。义务教育有必要这样吗？”李师傅很无奈，基础教育再也不是靠书本就能完成的。老师把复习资料都放在网上的公共邮箱，家里没电脑、没宽带就会拖累孩子学习。“上网能开阔孩子的知识面，但是学习成本也比过去高很多。”

如果说低收入人群、低文化人群还可以随着经济条件的改善和教育水平的提高，迈过技术门槛，高龄人群、残障人士在面对网络、银行卡等新工具时，则更加困难。

退休职工赵玉霞曾在大企业当会计，是算账记数的高手。然而年过60后，她觉得自己的记性越来越差。前不久，赵玉霞想在家门口的一家银行办个活期储蓄户头，却被告知只能办银行卡，不能办存折，这让她犯了难。“有个折子可以经常看看交易记录，咱们老人心里踏实。”赵玉霞不喜欢银行卡的另一个原因，是不习惯和ATM机打交道。“现在很多银行不让持卡的人在柜台取现，逼着我们去ATM机。可是我们年纪大了，眼睛花，记性又不好，站在那个机器前就心慌，宁可排队等。”

赵玉霞说，周边很多老年人都有类似的苦恼。邻居大姐就曾经因为3次按错密码，被ATM机吞了卡，不得不叫孩子去救援。“本来我觉得自己没老到不中用，可现在一遇到上网、用卡、和机器打交道的，我就觉得自己像个傻子。这算是年轻人说的‘被高科技’了吧？”

2.

■信息化服务是柄双刃剑——

公共服务信息化应避免“一刀切”，否则会制造出新的“信息富人”与“信息穷人”

上网、打语音电话、用ATM机存取款……这些在很多都市年轻人眼中再稀松平常不过、并大大提高了办事效率的“普通工具”，为何却成了一部分人的生活障碍了呢？

在清华大学公共管理学院教授杨燕绥看来，目前，中国社会已经迈入信息化时代，公共服务利用信息化手段是一种必然趋势。然而，任何科技手段都是柄双刃剑。信息化公共服务，在提高效率、降低成本的同时，它也有不易掌握一面，可能出现三种“漏洞”。一是服务过程不安全，容易泄露个人隐私。二是服务末端窗口技术化，缺乏人性化，低收入、低文化人群不具备接受能力，如计算机等设备。三是服务信息不对称，政策不明晰，人为复杂化。

“研究显示，老年人在60岁后只能记6位数，70岁后只能记5位数，80岁后只能记3位数。像这种记忆力、视力、听力的衰退是不可逆的。”杨燕绥说。老龄人群的生理衰退不可能像经济条件和文化水平那样去改善，而电子公共服务设备需要用号码来识别，且往往多卡多号，易产生信息不对称，对其享有服务造成障碍。

那么，这种由新技术造成的障碍具有普遍性吗？在提供这些服务时，政府和相关机构是否有责任消除障碍呢？

中国人民大学公共管理学院副教授李传军认为，受经济社会发展水平的限制，以及地区、城乡、收入、代际等客观因素的影响，我国不同人群所享有的基本公共服务本就存在差异性，这其中电子公共服务领域的差异更为明显。就我国信息化发展水平来讲，即便在是发达地区，也有一些人因技术或经济方面的原因无法享受信息化带来的便利。

所谓基本公共服务，是指人人都需要，且与人们的基本生活安全性相关的服务。基本公共服务确保一国公民住有所居、劳有所得、生有所育、学有所教、伤病有所医、老残有所养、灾难有所救。

“像义务教育、公共卫生和基本医疗等，都是由政府提供基本公共服务。政府要做到公平有效，避免公共服务失灵。”杨燕绥说。

据介绍，像银行储蓄则属于商业机构提供的付费公共服务。其中在支付养老金等涉及百姓基本生活需求方面的服务，也属于基本公共服务。而其他服务，银行虽然有权选择服务方式，但是也应考虑到客户群的基本需求。“现在是买方市场，而且随着中国步入老龄化社会的步伐加快，银行应把高龄客户当做重要资源。针对老年人的需求，设计服务岗位和服务方案。不能一味地追求信息化、追求效率。”杨燕绥说。

李传军认为，对每一个公民，基本公共服务都应当无差别的提供。无论是商业机构，还是政府部门，在提供基本公共服务时都应倡导“公平优先、兼顾效率”的原则。即便是推行信息化服务，也应强化基本公共服务的普遍性、公益性。相关机构有责任尽力避免新的信息技术给人们带来新障碍。

统计数据显示，截至2011年底，我国手机普及率达到73.6部/百人，互联网普及率达到38.3%；2010年底，城镇居民的计算机拥有率超过70台/百户，而农村居民家庭不足11台/百户。这说明相当一部分人群还无法便捷地享有电脑及互联网服务。

“科技本身无所谓公平，但是科技资源的分配在现阶段并不平等。相关机构不能想当然地认为所有人群都具备相关设备和应用设备的能力。”李传军说，“搞服务渠道‘一刀切’或者把网络等电子服务渠道优先，相当于把管理成本转嫁给一部分公众，其本质也是一种惰政，势必加剧‘数字鸿沟’，制造出新的‘信息富人’与‘信息穷人’。”

3.

■服务业应倡导“公平优先、兼顾效率”

——应保留多元化的服务渠道，并积极完善社区配套和末端服务

在信息化时代，如何才能尽量避免新技术造成的障碍，最大限度确保基本公共服务均等化呢？

一方面，在基础设施和人员素质无法适应公共服务全面电子化时，应保留多元化的服务渠道，使公共政策更具包容性。

李传军认为，当公平与效率产生矛盾时，应优先保障公平。为了保障基本公共服务均等化，应对信息化服务的进行精细化的制度设计，保证服务流程更科学，特别是对弱势群体予以特殊的关照。

“鼓励人们使用信息化方式，应以不加重其负担或增加其不便为前提。不宜强迫只能有一种选择，更不应该推崇信息化服务优先。针对老龄人群、低收入人群大量存在的情况，必须适当保留原始的人工服务模式。同时还应不断简化、完善信息化服务的流程，以鼓励和方便低文化人群使用。”李传军说。

据介绍，一些地区、一些部门已经注意到“两低一高”人群“被高科技”的问题，并开始积极尝试“公平优先、兼顾效率”。

北京、江苏的一些医院，目前采取了“交错排队”的挂号方式，例如把1—5号留给窗口排队患者，6—10号留给预约挂号患者；或单数供预约患者使用，双数供窗口挂号患者使用。这从一定程度上保证了不同人群平等就医的权利。

今年春运高峰期，北京铁路局率先把管内火车票窗口预售期从8天延长为10天，使窗口排队旅客与电话、互联网预订旅客之间的优先权差距缩小了2天，受到旅客欢迎。

“管理是无止境的，即便引入信息化手段，也不是一劳永逸。当制度设计有缺陷时，有关部门可以通过动态调整，达到过程公平。”李传军说。

另一方面，应肯定信息化手段的积极性，并通过不断完善信息化公共服务的配套设施，特别是加快建设处于服务末端的社区与居民服务中心，使弱势人群能以更低成本、更方便地享有服务。

2006年，杨燕绥曾去瑞典考察。她发现无论是老人，还是小孩儿，都能很顺畅的享受电子公共服务。究其原因，是电子公共服务的配套很完善，末梢发达且人性化。在居民社区，公共服务形式多种多样，不仅有传统的服务大厅，还有现代化的触摸机、语音电话、可视镜头，设备旁常设服务人员，随时提供帮助。此外，社区义工还提供入户服务，方便那些不便出门的居民。

杨燕绥认为，中国在完善末端公共服务方面，不仅空间巨大，而且有充足的人力资源优势。“现在，很多机构在帮助高端客户时很积极，基本公共服务却很欠缺。其实，越是低端，越是基本。像银行、医院的大厅都应该专门设置岗位，为老年人提供帮助服务。这是信息时代提供公共服务必要的岗位，不是可做可不做，而是必须做。”杨燕绥认为，尽管提供精细化、多元化的公共服务，并不断完善相关配套，会增加政府和相关机构的管理难度和服务成本，但可以大幅降低社会管理的综合成本。“公共服务要以人为本，不能想当然地认为百姓会自救或者互助，而放弃自己的义务。完善末端服务具有巨大的乘数效应，政府千万别怕麻烦，一定要算大账，算综合账。”杨燕绥说。

【英国】“学习资料数字化和学习型社区网络”项目于2000年2月启动，重点是帮助那些处于社会边缘的成年人和处于弱势地位的社区。其中，超过520万英镑（约7280万元人民币）的费用用于基础设施建设、软件与内容设计、员工培训与工资、市场推广等，先后支持的子项目有49个。

【中国香港】中国香港特别行政区政府为增加弱势群体使用新技术做了许多实质性的工作，如为协助有视力障碍的人士享受政府网上公共服务；为残疾人和老年人设立专门的互联网入门网站；为弱听人士以优惠价提供有针对性的移动通信服务；为残障人士和长者提供电子银行设备和服务等。

【美国】1999年至2005年，美国教育部主导的“社区科技中心计划”在美国连接协会的协助下在全美实施，6年间共为学校和社区组织的约500个项目提供了超过1.7亿美元的资助，使人们有了更多的使用电脑及网络的机会。

【韩国】从2001年开始，韩国政府把计算机作为必修课在小学一年级开设，每年在全国1万所学校建立计算机实验室和局域网，并向公共图书馆和社区福利中心提供免费的个人电脑。

来源：人民日报 编辑：于姝楠