2 升级服务

现状——

6成投诉因拒载

打车人最近常会开玩笑地说——以前打车，司机问乘客“您去哪儿？”如今打车，乘客得问司机“您去么？”

市交通执法大队提供的数据显示，今年2月该队受理的1152件投诉中，拒载类753件，占总数的65.36%；不规范服务类244件，占总数的21.18%；绕路多收费类40件，占总数的3.47%。另外，2月份本市共查处出租汽车拒载类违章47起，绕路类违章20起，议价类违章18起。2月份违章率较高的10家企业中，北京华旅出租汽车有限责任公司和北京宣武长江出租汽车公司违章数量最多，均发生了4起。

市交通委新闻发言人李晓松坦言，本市部分出租汽车企业还存在管理较为粗放，主体责任落实不到位的情况，在一定程度上制约了出租汽车行业运营服务水平的提升。同时，目前从业人群八成以上是远郊区县的农民。

应对——

上“黑榜”5年内不准开出租

《意见》从建立完善管理规章制度、创建和谐劳动关系、制定出租汽车运营计划、强化驾驶员培训教育、提高运营服务水平、加强企业自我约束管理等方面明确了企业的主体责任。

本市将建立责任追究制度，对主体责任不落实、出车率低、违章率高、投诉率高和驾驶员拒载、议价、绕路等违法违章行为严重和服务质量低劣多发的企业，视其情节轻重，依法给予阶梯性处罚。对违法违章的驾驶员依法给予行政处罚，因违法违章行为严重、服务质量低劣被列入服务质量信誉“黑名单”的驾驶员，5年以内不得在本市从事出租汽车运营服务。

措施——

特许经营权首设有效期

与以往不同，新增车辆将实施特许经营制度，出租汽车增量投放将通过竞争方式择优配置给企业，采取特许经营方式，经营期与出租汽车报废年限一致。

此前，本市出租车特许经营权没有限定过期限。随着这一政策实施，交通部门手里有了“紧箍咒”，当经营权到期后，投诉率高的企业可能被劝退；对服务质量高、经营状况好的出租汽车企业可以适当倾斜。

存量出租汽车也将逐步明确经营期限，鼓励企业竞争，增强行业活力。“随着存量车达到报废期，新指标就将有期限。”市交通委新闻发言人李晓松透露，今年出租车的报废期有望从8年改为6年。

企业公开服务承诺

《意见》明确企业要加强驾驶员服务质量培训考核，不断提高驾驶员素质。本市将建立科技监控调度平台，检查考核驾驶员运营效率和服务质量；建立起符合出租汽车运营特点的高出车率、低违章率、低投诉率激励约束机制和服务规范管理办法，承担经营风险责任和服务质量责任。企业要合理安排驾驶员运营和交接班时间，完成运营生产和指令性应急运输服务保障任务。

同时，出租汽车协会要动员企业向社会公开运营服务质量承诺，发挥协会行业自律作用。出租汽车企业和驾驶员要向社会承诺服务标准。