公共服务热线：别光拿来说事儿

在某个焦虑时刻，当你拿起电话拨打政府公共服务热线的时候，最可能的结果会是什么？

一个刚刚出炉的答案是：你有1/5的可能性，发现热线打不通；而在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。

2月7日，国内第三方调查机构零点研究咨询集团零点公共呼叫中心(以下简称“零点”)首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》。在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月的独立测评后，该报告得出上述结论。

“对于政府来说，公共服务热线不算什么大事儿。但对每一个拨打电话的老百姓来说，这个电话没打通，政府做的那些大事儿，没准就没有意义了！” 零点董事长袁岳说。

算是服务，却远远称不上是完美的服务

零点公司从1992年起便开展民意调查，对公共政策进行测评。袁岳有一个明显的感觉，在2004年中央提出以人为本、构建和谐社会的理念后，官员们对于民意的重视程度空前提高。

“老百姓的意见我们要听啊。”袁岳接触到的官员经常发出类似感慨。

毫无疑问，热线是采集民意必不可少的渠道。

事实上，早在1982年，全国便统一了火灾报警电话119。1986年，广州市公安局建立了全国首个110报警服务台。随后120急救中心服务热线、122道路交通事故服务热线、114查号台等公共服务热线也相继出现。

而最近5年，各级地方政府创建公共服务热线的热情空前高涨。曾有媒体统计，截至2010年，仅浙江省台州市涉及公共服务的热线电话就有100多条。

袁岳告诉记者，如今政府公共服务热线总量已经占到国内所有服务热线数量的12%，呼叫坐席数已达5万左右，“绝对是世界第一”。

数量上的井喷带来的并不全是好消息：很多5位号码相近，老百姓反映记不得；好不容易记得，又不易打通；通了以后又推诿至他处，问题始终无法解决。

时间一长，有些热线便会变冷线，慢慢地连号码都荒废了。

类似的感受袁岳本人也曾经历过。在一次节假日期间的旅行中，乘坐的飞机因故停飞，袁岳试着拨打了一个旅游投诉热线，“心里就知道它是打不通的”，结果一打果然不通。

这让曾在美国留学的袁岳联想到纽约的公共服务热线设计。在纽约，公共服务热线在节假日会启动4倍于常规时段的电话服务容量，“相当于是个6车道，平时走4辆车，车流紧张的时候也够用”。

“咱们的热线呢？平时没事儿，真有事儿的时候就没你啥事儿了。”袁岳打趣道。

这样的判断在此次的《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》中部分得到了印证。

比如，有21%的热线拨打失败，其中不乏空号错号，长期占线，以及欠费停机。

比如，在拨打成功的热线中，有33.3%的热线无法实现一次性接通。

以“神秘顾客方式”参与此次监测的零点公共呼叫中心员工杨波告诉记者，午休时间与下班时间的公共服务热线“几乎无人接听”，“大部分公共服务热线往往按照政府时间安排”。

而按照国际标准，服务时间应该按照话务量来安排，“恰恰他们去休息的时候，是老百姓闲下来想反映问题的时候”。

事实上，即使在打通的电话样本中，测评结果也并不乐观。

“呼叫行业的基本标准之一是，语音中是否含有笑意。语言的节奏也很重要，对方如果是急性子，你的语速应该加快，对方如果是慢性子，你的语速也应该慢下来。”杨波介绍。

但在电话的另一头，传来的低沉声音却总让杨波想到“大爷”这两个字。更闹心的是，有超过四成的热线工作人员会比她更早挂掉电话。

“你说它不是服务吗？它也算是服务，却远远称不上是完美的服务。”零点公共呼叫中心总经理班淼琦这样评价此次调研的对象们。

在测评中，调研人员将公共服务热线分为政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线。结果显示，第三方服务热线达标率最高，为60%，而职能部门的达标率仅有17.9%。

袁岳笑称：“越是权威部门的热线，可能越冷，大部分公务员是要体现权威的，在这儿怎么能转变成服务员呢？”