政府管理体制创新过程中，公共热线像是一个排头兵

在开始进行政府公共管理热线调研之前，袁岳曾专程去台北参观了1999市民热线。

在台北灾害紧急反应中心大楼一个500多平方米的办公空间内，99名接线员与督导员在其中工作。其中1/3坐席专为年轻人提供视频通话服务，还有一些坐席可为残疾人提供手语呼叫服务。

这条热线效仿了纽约的311热线，作为市政府所有部门的总机，这条提供24小时服务的热线有市政咨询、转接市民来电、接受市民申诉、受理市民派工等职能，其中明确承诺限时解决的派工服务有18项，包括动物噪音、违规停车、邻里无主垃圾清运、用户漏水无水等。

令袁岳印象深刻的是，一个名叫“研究发展考核委员会”的部门主管热线服务，它的位置与大陆的“绩效办”相似，负责政府政绩考核。因此，对热线电话所反映问题的处理满意程度，将直接成为各个部门工作成效的考核依据。

袁岳记得，在台北1999市民热线的广告中曾有这样一个真实的故事：一个市民拨通了公共热线，想找回丢失的小狗。热线立刻将此事通知环卫部门，环卫部门也在第一时间通知了全市所有清洁车辆，“请注意这样一条小狗......”最终1999热线帮助市民找回了丢失的小狗。

“小狗都帮你找，何况其他呢？”袁岳分析，台北公共热线的受重视程度很高，很大程度上是由于热线直接关乎选民感受，因此往往成为候选人展示亲民形象的舞台。

班淼琦也记得，在台北出差时，每逢节假日，电视里会出现专门为通报公共热线服务状况而制作的新闻。

袁岳认为，在整个政府管理体制创新过程中，公共热线像是一个排头兵，“往往就是因为这部分问题没处理好，老百姓才会直接骂娘骂到领导头上去”。

去年8月底，成都市文明热线“96110”正式开通。开通两周，成都市市长葛红林先后两次到热线办公地点视察。

在去年一次电视节目的录制过程中，葛红林是嘉宾之一。节目录制间隙，担任主持人的袁岳和葛红林提起关于一市一号的发展模式。

“哎！我正要搞这个，咱们是一拍即合。”葛红林当即表态，“想要干的就是你那个东西。”

让袁岳印象深刻的是，成都市指定成都传媒集团主办“96110”文明热线，可以同时起到“宣传与曝光”的双重作用。

“市长重视当然是好事，更重要的是，政府的理念真的可以从管理转向服务。”袁岳也强调，从20年前老百姓想找政府都不知道怎么找，到官方允许民间对公共服务热线进行调研与批评，“这本身就是社会在进步”。

据悉，零点公共呼叫中心将在2012年进行第二次政府公共热线测评，可能的变化是，将点名公布全国最差的20条政府公共服务热线。

“要刺激刺激他们。”袁岳笑着说，“热线不热，老百姓日子不好过，政府脸上不好看。”

来源：中国青年报 编辑：于姝楠