天津海关的“12360”服务热线从开通到逐步走向成熟已经走过了两年多的发展历程，而今在践行党的群众路线活动中，该热线已经成长为天津海关为企业、百姓排忧解难的重要窗口，被逐步打造成天津口岸通关服务的“金字招牌”，而驻守这块“问需于民、问计于民”重要阵地的人又是谁呢？

天津海关的“12360”热线主要由该关的通关咨询服务中心负责，中心由四名海关关员组成，而这四位都是有着丰富工作资历的“老海关”。中心负责人韩洁参加海关工作已有31年，关龄最短的周冠军也有22年的海关履历。不仅如此，他们各自的工作轨迹更是几乎覆盖了所有的海关业务领域，海、陆、空、邮无所不包。得益于对通关业务的精通及对海关事业的高度负责，这个团队使天津海关“12360”热线的服务功能得到了最大化的发挥。

“知民所急”方能“解民所忧”

“周关员真是一个大好人，他是从心底里真心地为企业、为人民服务的！”今年九月的一天，天津海关“12360”热线收到高田（天津）汽配制造有限公司发来的感谢信，朴实无华的文字道出了企业发自内心的感激。

时间拉回到一个月前，周冠军从热线接听到高田（天津）汽配制造有限公司通关业务负责人孙家娟打来的电话：“我们企业有一批急需的生产原料进口，申报中因为我们报关单填制错误要接受天津海关缉私部门的调查，我们已经意识到自身工作的失误，现在就是希望通过积极配合调查，让货物能尽快放行……”

因为对此类通关业务十分熟悉，周冠军一边仔细记下来电的内容，一边已经想好了这件事要与关内哪个部门核实、找谁解决和如何协调，与外贸企业打了半辈子交道的他更是明白对方焦急的原因：生产型外贸企业的进口原料能否及时通关直接关系着企业能否按时投产、完成订单合同，背后则是企业的效益和信誉。

“孙女士您先别着急，我这就进行核实，有结果第一时间联系您。”老周这边才放下热线电话，就马上与天津海关缉私局相关部门取得联系。原来，企业在完成进口原料的申报时，错填了进口货物的归类税号。依据国家规定，海关应对这种行为进行调查并做出处罚。老周将该批货物是企业急需生产原料的情况告诉了具体经办部门，指出如果情况属实，能否特事特办，尽快给出处罚意见，让货物及早放行。天津海关缉私部门在老周的建议下马上对情况进行核实，并增派人力加快了针对企业违规情况的调查。经查，该批进口货物确是企业等待投产的原料，违规情况也是由于企业所委托报关行的工作失误造成的，天津海关缉私局依照调查结果和相关法律法规，当天下午就给出了对企业的行政处罚意见。

一直关注事情进展的老周得到消息马上通知了孙家娟，企业当即认可海关给出的公正处罚意见，进口原料也在企业积极配合执行处罚后得到放行。从拨通“12360”热线到困难得到解决，几个小时的时间让企业感受到了天津海关在严密监管前提下尽心为企业服务的真诚。

“多亏了您的帮助，才使我们公司没有陷入停产的困境，如果不能按时交货，外方就要进行索赔，这可是关系我们企业生死存亡的大事！”不仅发来感谢信，孙家娟还代表企业专程到老周的办公地点表示感谢。面对不断道谢不断鞠躬的孙家娟，一贯内向的老周有些不好意思：“真的没什么，我们一直都是这么做的！”

确实，“12360”热线每天接待的除了政策咨询，大都是通关的急事、难事，而丰富的工作经验让天津海关的“12360”面对急难情况，能在第一时间给来电的企业、群众满意的答复。成立两年多以来，天津海关“12360”热线在日均咨询量120人次以上的工作压力下，始终保持高于98%的即时解答率，问题解决率则是100%。