“外籍旅客说话、做事的方式和中国人有很大的不同，俄语座席就要有俄语的思维，才能更好的满足旅客的需求。”张国涛举例说，中文旅客打来电话，一般会开门见山提出服务需求，而俄语旅客却通常先说出一大通原因，最后才讲出打电话的目的，“这就需要我们足够耐心认真的倾听，并且提前判断出旅客的核心需求，这样才能更有效率的为旅客服务，同时让旅客觉得他被重视了。”

由于所面对的客户所在国家国情的不同，张国涛和同事们也常会碰到很多中文呼叫中心遇不到的“难题”。比如，俄语座席中接听的电话中大约有40%是由境外呼入的，由于国际电话费用昂贵，常有旅客提出希望能尽力缩短通话时间。他们便下载了微信、SKYPE等国际通用的即时通讯软件，利用软件与客户进行沟通，帮助他们节省通话费用，尽力想办法满足旅客的需求。还有一次，座席代表郑红梅接到一位母亲的电话，她的两个孩子当天乘南航飞机从广州经乌鲁木齐中转到塔吉克斯坦首都杜尚别，由于担心两个孩子中转过程中出现问题，便请求郑红梅帮忙接送一下孩子。虽然这已超出了郑红梅的职责范围，航班到达的时间也很晚，但她还是在下班后亲自前往了航站楼，一路将孩子护送上了回家的航班。

随着南航95539俄语呼叫中心在俄语旅客中的知名度越来越高，张国涛和同事们也愈发忙碌了起来，甚至有些国外的旅客、代理在遇到国内其它航空公司的问题时，也都会习惯性的求助到南航的95539呼叫中心。不断增长的业务量也让张国涛和同事们逐步摸索出了一套提升服务技能的方法和心得。

“语言、态度和业务是做好工作的三项基本功。”张国涛告诉记者，虽然中西亚国家同属俄语系，但如同中国有众多方言一样，不同的国家口音、语法上都有一些不同。为了更好的理解旅客的语言，他们平时常常登录俄语国家航空公司的网站，研究专业航空词汇；在接听电话的过程中听到当地语言习惯的表述也都会记录在自己的本子上，以便学习研究。除此之外，他们还特别注意自己在服务中的态度，他说：“现场服务还可以借助表情、手势进行沟通，但电话只能通过声音交流，因此一方面需要仔细的通过辨别旅客语音、语调的变化感受旅客的情绪，另一方面也要用自己热情的态度感染电话线另一端旅客。”

“虽然我们每天面对的只是一根电话线，但连通的却是世界各地的南航顾客，能为大家提供服务，我很自豪！”张国涛说。（通讯员 李永巍）

实习编辑 黄金铮