“垄断”地位动摇

裁员背后，外部市场环境悄然发生变化。

携程自从1999年建立以来，通过13年构筑了网站、会员体系以及庞大呼叫中心为基础的运营模式，在酒店预订、机票预订、度假和商旅服务四个方面构建起核心竞争力，成为中国OTA(在线旅游服务商)市场老大。携程目前已在北京、广州、深圳、成都等12个城市设立分公司，员工超过10000人。然而，国内酒店、航空公司正在加大自身直销渠道建设。随着去哪儿网、淘宝等区别传统OTA的网站崛起，携程市场正在逐渐被蚕食。

2012年，携程第三季度总营业收入为1.98亿美元，同比增长20%。其中，携程四大主业：酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理的营业收入分为7300万美元、7600万美元、3600万美元、900万美元。

酒店预订和机票预订两大市场份额，遭遇淘宝、去哪儿、艺龙、酷讯及同程网的猎食。在机票预订业务领域，携程利润也呈现明显下降趋势。国内航空公司自己做直销，佣金不断下降。携程CFO武文洁表示，携程机票佣金目前只能维持在4%至5%，而2012年第一季度携程机票预订佣金同比下降了22%。艺龙首席执行官崔广福则将重点转移至在线酒店。

多位携程内部员工认为，机票预订方面，淘宝、去哪儿及其它新兴网站给携程很大冲击。这些新兴网站，能够实现网上比价，不同分销商的机票预定价格最大差价甚至高达20%以上，新型网站收入包括从分销商那里得到返现。

利润丰厚的酒店预订领域，去哪儿网、艺龙正迅速成为其竞争对手。据劲旅网数据，2012年11月，在线旅游网站酒店预订业务用户覆盖数排名前5位的是：去哪儿网、携程、酷讯旅游网、艺龙旅行网以及芒果网。去哪儿网排名已经超越携程跃居榜首。

市场份额缩减同时，携程市场营销费用高企。携程2012年第三季度销售与市场营销费用为4800万美元，同比增长74%，主要原因为营销活动增加。

酒店业务是携程呼叫中心最为重要的承载地，携程长期持续大投入。而在国外同行业中，没有呼叫中心，即不通过电话方式，而是通过PC(电脑网络)开展酒店预订。携程网高级副总裁汤澜2012年7月曾表示，很多人依旧认为呼叫中心是更好体验，而PC或许还有个过程。

i美股分析师吴桑茂认为，携程呼叫中心带来的业务量依旧在增长。过去十年里，携程主要依靠地面销售积累了大量的客户资源，如今在线销售方式成本更低，携程一直在由地面销售向在线销售逐步转型。