三进三出，终于解开了老太太心里的疙瘩

维修是一个技术活儿，是与燃气灶和管道等铁的东西打交道的工作。维修有检测仪器，只要仪器检测显示正常，一般来说就可以认为是完好的了，但徐辉在大量的工作实践中细心地体会到，铁虽然是冰冷的，但使用的人是有感情的，并不是把燃气维修好了就成功了，有时还要解开用户心里的疙瘩。所以，徐辉在工作中还养成了良好的心理工作状态，也给他的维修服务内容增加了一层新意。

有一次，西园新村的一位老太太找上门来，说家里的燃气漏了，不能闻，要赶快去人维修，并点名要站里的一名女同志去，她想女同志可能心细点。站里只有一位女工叫小赵，现在出去维修了，徐辉和她联系上后，自己去把小赵替换下来，让小赵赶去老太太家里，把她家的燃气认真检查了一遍，发现并没有漏气，就对老人说，燃气是好的，请她放心使用。

第二天，老太太在家里还是闻到了燃气的味道，这是怎么回事？可能是女同志的技术不如男同志吧。老太太越想越不对头，又走进了维修站，工作人员把小赵检查的情况耐心地跟她说了一遍，保证站里每位同志的技术都是过关的，不会有失误的。但老太太就是不听，并且发火了，把桌子拍得震天响，说，我每天晚上，把家里的阀门都关了，但第二天早晨还是有燃气的味道，不是泄露是啥，你们是不敢承担责任，相互包庇。

徐辉给老太太端来一杯水，让她坐下，请她别激动，并问她有什么要求。老太太说，这次要换一个技术好的男同志去维修。徐辉答应了，亲自背着工具包上门去。到了老太太的家，只见她家的厨房窄小，门窗也小。徐辉给她讲了一些燃气使用常识，然后用仪器把燃气表箱检测了一下，一切正常，沿着管道的走线，把每个管道的接口都看了，也没发现问题。为了解除老太太的怀疑，徐辉每检查一处，都让老太太在身边看，给老太太讲解燃气检查的方法，让老太太信服。最后，徐辉还把老太太怀疑最大的软管子换了，老太太感到很满意。临走，徐辉又给她留下了自己的电话号码，说如果有事再找他。

又过了一天，老太太第三次找上门来，仍然说家里有漏气的味道，并且火气更加大了，认为他们是合伙在糊弄她。大家在一起探讨，徐辉也相信大家的意见，不会有漏气的，但问题出在哪儿呢？他准备再去一趟，可员工不乐意了，说："不漏气就不是我们的责任了，老太太态度又那么差，干嘛还要跑一趟？"徐辉却说："虽然不漏气，可老人的心里有疙瘩，晚上睡觉也睡不好，会影响她的生活的。"徐辉第二次去了老太太的家。

到了老太太家，按照老太太叙说的情况，徐辉沿着她家的管道和燃气灶具里里外外地检查了一遍，还是没有发现问题。最后，徐辉细心地发现老太太的厨房里有一坛子腌菜，可能是腌菜发酵发出来的味道，加上厨房空间窄小，造成了老太太的误觉。徐辉恍然大悟，终于揭开了谜底。然后又帮她把腌菜坛子从厨房里挪开。问题解决了，老太太感到对不起徐辉，怕他们记恨，便一再道歉。徐辉笑笑说，只要你满意就是我们的快乐，我们不会记在心里的。

过了几天，老太太主动打来电话，说，把腌菜坛子搬走后，再也没有味道了。

这件事，让徐辉思考一个问题：我们维修服务要以用户的满意为目的，不能因为在工作范围内的事没有问题就拒绝为用户服务，服务要延伸到客户的心里，不能停在表面的维修上。不管用户有无道理，使多大的性子，我们跑多少冤枉路，受多少冤枉气，都要用"真心、热心、爱心、细心"去服务。如果光把燃气维修好，但因服务不到位，使用户心里产生一个疙瘩，即使燃气是好的，用户用起来也不顺心。

后来，这个故事成了公司职业道德服务的典型事例。