一诺千金,他用自己的热情融化了用户心头的冰
维修面对的是千家万户。徐辉说,服务时,一定要做到有求必应,一诺千金,不能失信于人。因为,我们虽然是个人的行为,却代表着政府的形象,马虎不得,更不能光吆喝,说人来了,但不见人影,成了"狼来了"的谎言。
1996年冬季的一天,快下班了,黑得也早,天下着小雨,外面的风冷飕飕的,路灯也早早地亮了,马路上的人都在匆匆往家赶。站里的其他几个同事都去维修了,只有徐辉一个人在站里值班。他在想儿子放学可能淋着了,回去后要给儿子做点什么好吃的,儿子在上小学,还是一个孩子,这几天老是在外面忙,儿子的生活没照顾好,儿子已经有意见了。
这个时候,电话响了,徐辉一接,是一位姓刘的用户打来的,说他家的煤气灶坏了,晚上回去做不了饭,希望能安排人去修理一下,徐辉就在电话里对他说;"我明天上午上班前来修理,你在家里等我。"
刘先生在电话里说;"我做生意,老婆也上班,早出晚归的,明天没有时间在家等,只有晚上这一会儿家里有人。"
徐辉给他耐心解释说:"现在站里,只有我一个人值班,我要走了,用户打来电话,没人接怎么办呢?按规定,这个时候报修,是明天上午才能安排的。"
刘先生不高兴了,火气很冲地说,"你们哪是在搞服务承诺,简直是吹牛。"
徐辉没有生气,而是耐心地对他说:"你不要急,如果真是这样,我下班就过来,不会耽误你回家做饭的。"
放下电话,徐辉就在准备工具了,一下班,他冒着雨,骑着车子,立即赶往刘先生家。刘先生家住五楼,徐辉来到他家门口时,楼上黑灯瞎火的,敲门,家里没人应。徐辉估计,刘先生还没有回来。怎么办呢?等下去,谁知道他家什么时候来人?如果走了,也不是站里的事,他已按时到了,家里没人责任不在他了。但最后,他还是选择等候。因为,他说过,不能失言,就是等到明天早晨,也要把刘先生等到。
徐辉在门口站累了,就把包放到楼梯上坐下来;腿坐麻了,就起来活动一下。
过了很长时间,徐辉听到有脚步声一步步向楼上走来。他一阵欢喜,心想终于来人了。可徐辉借着楼梯间微弱的光线一瞅,原来是一个放学的孩子,心里一下又凉了。徐辉在黑暗里,为了不吓着来人,他故意大声地咳了几声,好提醒楼上有人。
孩子打开了刘先生家的门,徐辉问:"你爸爸姓刘吧。"
小孩不愿说话,徐辉说:"我是来给你家修煤气的,你不要怕,你家大人还没有回来吗?"
小孩开了门,点了点头。
徐辉关心地对他说:"我不进你家,你进去后,把门锁好,打电话让你家大人回来。"
刚开的门,又关上了,周围又一片黑洞洞了。
又过了很长时间,楼下又响起了脚步声,一个男子手里拎着菜,胳膊夹着包,匆匆上楼来。徐辉一看,估计这就是刘先生了。
刘先生上到楼上,见家门口站着个大个子男人,吃了一惊:"你是干啥的?"
徐辉说:"我是来给你家修煤气的,已等好长时间了。"
刘先生感到出乎意料,在电话里他发了火,放下电话,他原以为徐辉不会来的,没想到他还真来了,而且还等了这么久,刘先生觉得不好意思,说:"我家里没有人吗?"
徐辉没有任何怨言地说:"你家孩子回来了,因为家里只有一个孩子,按规定我不能进去的。"
刘先生感动得不得了,打开门,热情地说:"快,快进屋里。"
徐辉进了屋,立即开始检修煤气灶,一会工夫,煤气灶修好,刘先生打开燃气,火力很足,很满意。这时已是晚上八点多钟了,徐辉收拾工具要走。刘先生一定要留他吃晚饭,说:"反正我也要做饭的,你也没有吃,我们一起吃吧。"
徐辉说:"谢谢,我家小孩还等我回去做饭哩。"
这下更让刘先生吃惊了,这个人为了方便自己却牺牲了家庭,太不简单了,想到下午在电话里的态度,感到很后悔,一个劲对徐辉说对不起。
临出门,徐辉拿出一张服务名片给刘先生。刘先生接过一看,这就是徐辉,他早就听说过徐辉,果然名不虚传,刘先生敬佩得不得了。
此后,刘先生和徐辉结交甚好,每次维修都点名要徐辉。